Experiência do cliente aumenta vendas, mas silos de dados são obstáculo

O Google Cloud anunciou nesta quinta-feira (13/4) uma nova pesquisa global que descobriu que os fabricantes que oferecem serviços imersivos e personalizados ao cliente (CX) estão superando seus pares em termos de receita, lucros e vendas de comércio eletrônico. No entanto, muitos fabricantes estão enfrentando desafios com silos de dados que impedem a criação do CX digital que os compradores estão procurando hoje.

A pesquisa, intitulada Digital Customer Journey for Manufacturers, foi patrocinada pelo Google Cloud e conduzida pela empresa de análise global IDC. Foi baseado em uma pesquisa global com mais de 1,5 mil líderes de manufatura em 9 países e 7 setores, incluindo maquinário industrial, automotivo, eletrônicos, bens de consumo embalados e muito mais. O estudo examinou a crescente importância do CX na manufatura para compradores B2B e B2C e a conexão entre o nível de maturidade das jornadas digitais dos clientes dos fabricantes e seu crescimento, investimento e implementação de tecnologia e desafios que eles enfrentam na Transformação Digital do CX.

De acordo com a pesquisa, os fabricantes com jornadas de clientes digitais mais maduras tiveram um aumento de 13,5% na receita e um aumento de 14% no lucro nos últimos 12 meses. Esses fabricantes criaram experiências personalizadas para os clientes que incorporaram as mais recentes tecnologias de Nuvem, como Inteligência Artificial (IA), Realidade Aumentada (AR) e integração com aplicativos de consumo, como dispositivos domésticos inteligentes, por exemplo.

Por outro lado, os fabricantes identificaram os seguintes desafios na transformação e melhoria da experiência do cliente, tais como:

– Diferentes prioridades da equipe (31,1%).

– Falta o talento necessário (29,5%).

– Falta a infraestrutura necessária (27%).

– Os dados do cliente são isolados e de difícil acesso (22,4%).

“Os fabricantes estão percebendo que seus modelos operacionais atuais precisam evoluir e, com a crescente concorrência e a comoditização de produtos, ter uma experiência digital diferenciada para o cliente é um componente essencial para se manter competitivo e gerar receita”, disse Simon Floyd, diretor de Fabricação e Transporte para Indústrias no Google Cloud. “Os fabricantes de sucesso estão quebrando os silos dentro de suas forças de trabalho e sistemas de dados para desbloquear novas maneiras de atrair, envolver e satisfazer os compradores de hoje que desejam recomendações e soluções inteligentes para reduzir o tempo gasto pesquisando, selecionando e fazendo pedidos”, completou.

Investimentos em análise preditiva, produtos inteligentes e AR

A pesquisa também descobriu que os gastos dos fabricantes devem aumentar nos próximos 12 meses em aplicativos de engajamento do cliente nas seguintes áreas:

– 54,8% planejam investir na criação de portais de clientes que incluam sensores de IoT e análises preditivas.

– 43,3% planejam investir no desenvolvimento de serviços integrados que agreguem valor e abram novas fontes de receita.

– 25,3% planejam investir na melhoria da experiência de marca omnichannel e fornecer configuração de produto personalizada.

Quando se trata de criar experiências personalizadas, dois terços dos fabricantes mais maduros estão utilizando um livro-razão de estoque em tempo real que fornece uma visão holística do estoque em toda a rede usando tecnologia de planejamento de demanda pré-construída, baseada em IA e aprendizado de máquina (ML), uma capacidade que só se tornou mais importante à medida que a disrupção se tornou uma constante em todo o setor.

Os fabricantes também planejam investir em AR e Realidade Virtual (VR) para se manterem conectados em tempo real com os clientes, tanto que 41,8% afirmaram que já implementaram AR/VR, enquanto outro quarto (25,1%) planeja implementá-los nos próximos 12 meses. A incorporação de 3D e AR avançados diretamente em suas barras de pesquisa, sites ou aplicativos móveis pode ajudar os fabricantes a melhorar a funcionalidade de pesquisa, permitindo a pesquisa em movimento usando dispositivos IoT conectados – e incorporando informações de inventário com pesquisas online.

CX e maturidade em Nuvem

O uso de dados, plataformas digitais e tecnologia é uma marca registrada da experiência do cliente de um fabricante. Cada vez mais, a quantidade de dados que podem ser analisados ​​na Nuvem é onde o valor está sendo gerado, já que os fabricantes agora podem analisar grandes conjuntos de dados e promover melhorias em toda a empresa. De acordo com a pesquisa, mais de 50% dos usuários de nuvem mais maduros afirmaram que são extremamente eficazes na aplicação de análises preditivas e percepções baseadas em dados para informar experiências e operações, contra apenas 11% dos usuários de nuvem menos maduros.

“O whitepaper reforça o que vimos nos últimos três anos, que é que a experiência do cliente e a maturidade da Nuvem estão fortemente correlacionadas”, acrescentou Floyd. “À medida que os fabricantes se tornam mais orientados para o mercado e mais bem preparados para girar, uma plataforma de nuvem de dados conectada que desbloqueia inteligência em tempo real, permite a colaboração no local de trabalho e cria uma experiência de cliente personalizada imersiva e orientada por IA se tornará essencial para o sucesso a longo prazo”, finalizou.

Serviço
cloud.google.com