Pesquisa da Qualtrics mostra impacto da CX em empresas de serviços financeiros

As principais organizações de serviços financeiros em todo o mundo estão investindo em recursos de análise de dados e escuta omnicanal em tempo real para ficar perto dos clientes nestes tempos de volatilidade econômica, de acordo com uma nova pesquisa da Qualtrics. As descobertas mostram que, embora a maioria (59%) dos executivos do setor de serviços financeiros acredite que a experiência do cliente (CX) é uma “prioridade crítica”, existem diferenças entre as empresas que observaram melhorias em CX (líderes) e aquelas que não o fizeram (retardatários).

Em meio à volatilidade impulsionada pelo aumento acentuado das taxas de juros e uma série das maiores falências de bancos americanos e europeus desde 2008, as instituições financeiras que são capazes de construir e nutrir a confiança de seus clientes, comunicando-se claramente e oferecendo experiências intuitivas, empáticas e sem esforço, criarão cada vez mais distância entre eles e o resto da indústria.

Para entender melhor como o CX impacta os resultados de negócios e os fatores que distinguem os líderes de CX dos retardatários do setor, a Qualtrics entrevistou mais de 400 executivos – desde o nível diretor até o C-suite – trabalhando em serviços financeiros em centros globais na América do Norte, Europa, Ásia e América do Sul. A pesquisa reflete os atributos por trás dos programas CX bem-sucedidos e como as experiências que as empresas oferecem impactam seus resultados.

À medida que persistem as preocupações com as recentes falências bancárias, é importante que as organizações de serviços financeiros evoluam suas práticas de CX para aproveitar todos os dados à sua disposição para oferecer experiências que gerem confiança. Isso significa incorporar dados de texto e voz não estruturados, além da escuta baseada em pesquisa mais tradicional, em seus programas de gerenciamento de experiência.

De acordo com a pesquisa da Qualtrics, os líderes de CX estão investindo mais em suas capacidades de escuta do que os retardatários de CX:

– 83% dos líderes versus 52% dos retardatários relatam ter sistemas que coletam feedback dos clientes fora das pesquisas.

– 88% dos líderes versus 57% dos retardatários relatam a incorporação de dados de fontes de dados baseadas em texto ou voz em seus programas de experiência.

– 89% dos líderes versus 54% dos retardatários relatam o uso de modelagem de dados para prever os resultados do cliente, como desgaste e probabilidade de renovação.

A experiência do cliente é igualmente importante para instituições financeiras que atendem a outras empresas. A maioria (90%) dos entrevistados B2B concorda fortemente ou parcialmente que entregar um CX melhor leva a mais participação de mercado, enquanto 94% concorda fortemente ou parcialmente que o CX é um fator significativo nas decisões de compra dos clientes.

Um toque humano 

Embora muitas tarefas nos serviços financeiros tenham sido digitalizadas, a interação humana – especialmente no suporte a momentos de alta complexidade e atrito – continua a ter uma influência desproporcional na experiência do cliente. Interagir nas filiais (29%), trocar mensagens com um humano (21%) e falar ao telefone com um humano (16%) são os três pontos de contato mais importantes associados à influência nas métricas de CX de uma organização.

“Quando se trata de finanças pessoais ou empresariais, os sentimentos desempenham um papel importante, portanto, ter ferramentas para ouvir os clientes e analisar emoções e intenções e, em seguida, agir com base nos insights descobertos é fundamental para melhorar a experiência e a fidelidade do cliente”, disse Christopher Colley, chefe global de Consultoria para Serviços Financeiros da Qualtrics. “É crucial que as instituições de serviços financeiros busquem maximizar o valor de seus investimentos focados no cliente, aproveitando insights orientados por dados para combater os desafios históricos enfrentados pelo setor”, finalizou.

Serviço
www.qualtrics.com