Coopercitrus investe em gestão de TI e beneficia mais de dez áreas de negócios

Quando decidiu investir numa ferramenta de Gestão de Serviços de TI – ITSM, para apoiar o seu service desk, a Coopercitrus – Cooperativa de Produtores Rurais, tinha um desafio: organizar e priorizar os pedidos que chegavam por e-mail, telefone e outros canais, vindos a partir de seus escritórios em São Paulo, Minas Gerais e Goiás.

Para isso, investiu no TOPdesk, plataforma de ITSM da empresa holandesa de mesmo nome. “Fazíamos a gestão de serviços por meio de um sistema legado e precisávamos de uma ferramenta que contribuísse com a nossa governança, que nos ajudasse a organizar processos e desenvolver maturidade. Escolhemos o TOPdesk porque a ferramenta tem metodologia Ágil (ITIL e Scrum) em seu core”, explica Carlos Eduardo dos Santos Júnior, coordenador de Governança e Serviços de TI.

O movimento que começou dentro da TI, ao resultar em mais organização, agilidade e mensuração de dados, chamou a atenção de outras áreas e hoje a plataforma atende a 14 departamentos apoiando o negócio de uma instituição de números expressivos: a Cooperativa atende a mais de 38 mil produtores rurais cooperados e, em 2021, faturou R$ 8 bilhões.

Principal conquista é o apoio às outras áreas
“A principal conquista foi o desenvolvimento de um portal de serviços, que possibilitou às áreas corporativas oferecerem seus serviços para toda a matriz e filiais de forma padronizada e centralizada, retirando dos fluxos de e-mail e outros canais cerca de 21 mil itens mensais. Hoje temos 480 operadores que atendem a 2,5 mil solicitantes”, explica Santos Júnior.

O TOPdesk apoia, atualmente, a operação do centro de serviços compartilhados, da área de estrutura, TI, controladoria, marketing, recursos humanos, financeiro, logística, suprimentos, jurídico, comunicação interna, crédito e cobrança, governança e corretora de seguros.

“Falando especificamente da TI, de janeiro a outubro deste ano, 13.900 chamados foram atendidos em até 24 horas. Esse volume não seria possível sem uma ferramenta de ITSM apoiando nosso service desk e seus seis operadores. Antes, quando os pedidos chegavam por e-mail, telefone e outros canais tínhamos um enorme esforço para organizar minimamente as filias e priorizar os atendimentos”, acrescenta o coordenador.

Aumento de produtividade e satisfação dos usuários
Segundo Santos Júnior, a percepção é de que a utilização do TOPdesk proporcionou mais produtividade para as áreas, embora a companhia não tenha dados concretos em relação a isso, já que antes não trabalhava com uma plataforma que trouxesse essas informações.

Mas, o coordenador afirma que quando questionados sobre a percepção quanto a qualidade dos atendimentos aos chamados abertos no portal de serviços para o time de Service Desk, 91% dos gestores dizem que suas equipes estão satisfeitas.

Apoio a toda a operação
A implementação do TOPdesk teve início em outubro de 2019, e vem acontecendo de forma faseada. Assim como a sua utilização começou pela TI e foi ramificando para os demais setores, o mesmo aconteceu em relação aos módulos que foram sendo embarcados no portal de serviços.

Segundo Santos Júnior, não adiantava acelerar o processo. Primeiro foi preciso superar um desafio cultural: fazer com que usuários e operadores utilizassem a ferramenta e isso demandou uma série de ações como, por exemplo, retirar os telefones dos operadores para estimular as pessoas a utilizarem a ferramenta para solicitar e atender aos chamados.

Até o momento, a Coopercitrus utiliza os módulos de gestão de chamados, gestão de mudanças, gestão de contratos e SLM, gestão de configurações, nova gestão de ativos, base de conhecimento, gestão de ações, arquivos auxiliares. E, agora, a Cooperativa decidiu implementar mais um módulo do TOPdesk, focado em gestão de ativos, por meio do qual pretende controlar todos os ativos da cooperativa, como computadores, notebooks, celulares etc. “Nossa meta para o futuro é que a TOPdesk possa olhar para a nossa operação e nos apoiar quanto a melhoria contínua, com fluxos de aprovações, automatizações, chatbot e inteligência artificial”, conclui Santos Júnior.