FIS desenvolve serviço de IA para jornada do cliente e reduz 23% dos custos nas centrais de atendimento

A FIS, empresa global de tecnologia financeira presente em 146 países, implementou o serviço de atendimento ao cliente com agentes virtuais para melhorar a experiência do usuário. O novo sistema já reduziu 23% dos custos nas centrais de atendimento dos clientes da FIS com pouco mais de um ano de operação.

O caso conquistou o troféu bronze no XXII PrêmioABT na categoria Inovação Tecnológica (terceirizada), nesta que é a maior premiação em relacionamento com o cliente do Brasil. A iniciativa tem o objetivo de reconhecer e divulgar as melhores práticas da indústria, transformando os casos vencedores em referência para o mercado.

O atendimento via agente virtual, implementado em agosto do ano passado na FIS, conta com a tecnologia do IBM Watson, recurso de Inteligência Artificial da empresa estadunidense. “A FIS implementou o sistema de agente virtual para realizar a transformação digital na experiência para os clientes que contratam nossos serviços e soluções do call center”, afirma André Campanholo, chief Operating Officer para a América Latina na FIS (foto).

Além de aperfeiçoar o atendimento para o cliente, a FIS acompanha e avalia os indicadores que mostram melhorias de eficiência para a empresa. “O atendimento pelo agente virtual reduziu 23% dos custos nas centrais de atendimento e já conta com mais de 8,4 milhões de ligações realizadas desde o início da implementação da inovação”, diz Campanholo.

Todo o processo de treinamento da Inteligência Artificial do Watson foi feito pela equipe de Operações de Processos da FIS. Houve o “treinamento” dos robôs para responder dúvidas dos clientes, por meio de um robusto e contínuo processo de curadoria, com respostas específicas.

O agente virtual também é capaz de reconhecer quando o usuário precisa de mais detalhes em relação à sua demanda ou mesmo quando é preciso direcionar para um atendimento humano. Esta operação inclui ações conduzidas pelos agentes virtuais por meio do comando de voz, desde questões mais simples como a consulta de limite de crédito no cartão até assuntos mais complexos inerentes à utilização de meios de pagamento.

Com sede em Jacksonville, Estados Unidos, a FIS oferece soluções tecnológicas para o varejo, bancos, instituições financeiras em geral, além de empresas do mercado de capitais. Suas equipes estão dedicadas a promover a forma como o mundo faz pagamentos e desenvolve serviços financeiros com alta tecnologia, aplicando escala, profunda experiência e percepções orientadas por dados e inteligência.

A companhia auxilia seus clientes a usar a tecnologia de maneira inovadora para resolver desafios críticos dos negócios, bem como, proporcionar experiências superiores para seus clientes.

Serviço
www.fisglobal.com