Mercado de contact center na Nuvem crescerá 216% até 2027, diz Juniper

Um novo estudo da Juniper Research descobriu que a receita global do mercado CCaaS (Contact Center-as-a-Service) atingirá US$ 15,6 bilhões até 2027, ante os US$ 4,9 bilhões previstos para 2022. Esse crescimento fenomenal de 216% será impulsionado pela variedade de serviços oferecidos em modelos abrangentes baseados em assinatura, incluindo recursos avançados de análise, chatbots habilitados para IA e soluções de vídeo personalizadas.

As plataformas CCaaS são soluções baseadas em Nuvem que fornecem serviços necessários para executar um contact center em vários canais de comunicação de entrada e saída. A pesquisa avaliou as principais plataformas de CCaaS e as avaliou em critérios como profundidade e amplitude de ofertas, inovação de serviços e perspectivas futuras. Ele classificou os três principais fornecedores da seguinte forma: Twilio, CM.com e Infobip.

A Twilio construiu uma oferta de produto CCaaS flexível, suportando vários aplicativos de mensagens OTT e serviços de voz. A Juniper Research elogiou a Twilio por seus recursos inteligentes de roteamento e rastreamento de desempenho, que são essenciais para apoiar a adoção corporativa de estratégias de comunicação omnicanal.

A autora da pesquisa, Elisha Sudlow-Poole, comentou: “Oferecer serviços inovadores exclusivos não é suficiente para se destacar no mercado. As empresas escolherão sua solução preferida com base na abrangência dos serviços de valor agregado disponíveis. Como resultado, os fornecedores devem procurar expandir as soluções oferecidas por meio de sua plataforma CCaaS para fornecer diferenciação crucial em um mercado altamente competitivo . ”

A pesquisa previu que as plataformas de mídia social, como Instagram e Facebook, se tornarão um meio importante para as empresas interagirem com seus clientes no futuro. Por sua vez, instou os fornecedores de CCaaS a integrarem as comunicações de entrada desses canais em suas soluções imediatamente para fornecer o máximo alcance aos usuários finais para clientes CCaaS. Oferecer funcionalidade omnicanal permitirá que os fornecedores de CCaaS fortaleçam os portfólios de produtos; espelhando o sucesso do ecossistema CPaaS (Plataforma de Comunicações como Serviço).

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