Estudo mostra como equilibrar personalização e privacidade de dados

As empresas contam com experiências digitais personalizadas, desde uma oferta especial enviada a um cliente depois que ele navegou em determinados produtos, até as plataformas que fornecem para entrar em contato com o suporte ao cliente. Mas para muitas empresas, há um custo oculto de personalização: assustar os consumidores com anúncios invasivos e ofertas que negociam com os dados pessoais das pessoas de maneiras inesperadas.

À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, sua tranquilidade é essencial para liberar os benefícios da personalização. A Salesforce chama isso de personalização ética: experiências digitais criadas para aumentar a confiança.

Mas quanto vale a personalização ética? A Valoir, empresa de análise do setor de tecnologia, realizou um estudo para investigar como consumidores e profissionais se sentem sobre as políticas e práticas de dados atuais. Usando respostas de pesquisas e entrevistas detalhadas com CIOs, CMOs, líderes jurídicos e de privacidade e outros especialistas que fazem esse trabalho todos os dias, a Valoir cavou a lacuna entre os dados do consumidor e as empresas que os utilizam, revelando quanto valor pode vir de capacitar seus esforços com ferramentas e serviços éticos.

Mais de 1 em cada 5 consumidores se preocupa com a forma como seus dados pessoais são usados ​​ou vendidos. Isso está de acordo com a Pesquisa de Experiência do Cliente de 2022 da Valoir. E em seu último relatório, o analista diz que esse é um grande problema para as empresas.

Os consumidores querem experiências personalizadas, mas não à custa de sua privacidade. Assim, 1 em cada 3 consumidores, segundo o novo relatório, acredita que o marketing ficou “muito assustador” e apenas 1 em cada 4 entende como os cookies funcionam. E, no entanto, 3 em cada 10 dizem que estão dispostos a compartilhar dados com empresas, desde que obtenham valor em troca.

Encontrar o equilíbrio certo entre personalização e privacidade pode ser um desafio assustador para muitas empresas, especialmente porque os reguladores introduzem diretrizes novas e inconsistentes .

“Os profissionais de marketing são cada vez mais desafiados a oferecer uma personalização envolvente e garantir que os dados dos clientes sejam gerenciados de forma ética”, diz a autora do relatório, Rebecca Wettemann. “Descobrimos que, sem o software certo para garantir que os dados sejam gerenciados adequadamente, as empresas estão drenando a produtividade dos profissionais de marketing e desenvolvedores, perdendo dados valiosos e perdendo oportunidades de construir melhores relacionamentos com os clientes”, airmou.

A personalização ética pode desbloquear economias

Então, o que as organizações podem fazer para se manterem conectadas com seus clientes de maneira confiável e eficiente? O relatório conclui que personalização e privacidade não precisam estar em desacordo, e que as empresas podem realmente liberar valor e economia com a implementação da ética de dados . Aqui estão quatro insights principais descobertos pelos dados:

As organizações devem comunicar claramente as políticas e práticas de dados: 10% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de empresas com políticas claras de privacidade de dados. Ao criar políticas voltadas para o consumidor em linguagem simples e compreensível, as empresas podem construir confiança e maximizar o envolvimento com seus clientes.

Diminuir a “taxa de gerenciamento de dados” pode liberar o tempo dos profissionais de marketing: com base em uma estimativa conservadora, os profissionais de marketing dedicam de 8% a 12% do tempo produtivo ao gerenciamento de dados ineficiente – ou até 3 a 5 horas de uma semana de trabalho de 40 horas. Ao projetar cuidadosamente a maneira como os dados são coletados em primeiro lugar, as organizações podem reduzir esse imposto de produtividade e liberar tempo das equipes para fornecer experiências personalizadas.

Manter mais dados primários é crucial: em média, as empresas perdem 8% de seus dados primários devido ao tempo gasto na limpeza, preparação e gerenciamento. Os dados primários geralmente são descartados devido a ferramentas e processos imprecisos de governança de dados. Ao melhorar as ferramentas e a comunicação com os clientes sobre a coleta de dados, as organizações podem evitar o descarte dessas informações valiosas.

A terceirização do gerenciamento de dados cria eficiências: a Valoir estima que em breve até 10% do tempo do desenvolvedor será necessário para atender a requisitos complexos de conformidade ética e de privacidade. Ao terceirizar para fornecedores de software terceirizados como o Salesforce, os desenvolvedores podem economizar tempo e os profissionais de marketing podem gerenciar melhor seus dados. Isso soma até 40-50 horas de capacidade de engenharia desbloqueada .

A Salesforce afirma acreditar que os dados têm um valor incrível, desde que sejam usados ​​de forma ética e responsável. Guiado pelo Office of Ethical and Humane Use da empresa, a Salesforce cria salvaguardas e proteções em produtos e práticas, em parceria com equipes de engenharia e produto para considerar as implicações de privacidade desde o início.

A Salesforce também trabalha em estreita colaboração com os clientes, incluindo equipes de vendas e clientes, aconselhando sobre a coleta de dados cuidadosa e ajudando as empresas a oferecer experiências marcantes para seus consumidores – tudo isso ao mesmo tempo em que aprofunda a confiança.

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