Tecnologia e Inteligência Artificial: primordial para uma Experiência do Cliente sem Barreiras

A pandemia mudou muito a maneira como as pessoas se comunicam entre si e com as marcas. Para que as empresas possam ofertar experiências sem barreira para seus consumidores, é necessário mudar a maneira de tratar o Contact Center.

É importante ter em vista que a interação começa muito antes do contato com o SAC. O início de tudo geralmente se dá por uma busca na internet. Este é o momento ideal de se iniciar a Jornada do Cliente. Ao fazer isso, as empresas conseguem soluções mais eficazes em um curto espaço de tempo. Para tanto, é fundamental contar com um bom parceiro de tecnologia.

No segundo dia do Interactions Live 2022, a Nice demonstrou as mais recentes inovações em Digital, AI, Self-Service, Orquestração de Jornada e Engajamento da Força de Trabalho no painel “Inovação CX”.

Conformidade
Compliance é uma questão que cada dia mais preocupa companhias de diversos setores e tamanhos. Com o trabalho híbrido, mais ingredientes se juntaram a esse desafio, já que este formato de atuação profissional acaba por estender o alcance necessário de ferramentas de conformidade e políticas corporativas. Também existem as questões relacionadas à produtividade e eficiência.

No painel “Gravação de conformidade para o mundo de trabalho híbrido de hoje”, clientes e especialistas do mercado se juntaram a Lee Garf, diretor geral de Compliance da Nice para apresentar ferramentas tecnológicas que colaboram com a solução desses desafios. Com as plataformas corretas – sempre em nuvem –, as empresas podem controlar resultados, os agentes podem acessar recursos e os clientes podem escolher por quais plataformas querem ser atendidos.

A utilização do Nice CXone garante atendimento multicanal com uma única interface de compliance. Outros benefícios da solução: análise de dados por Inteligência Artificial, transcrições automáticas, políticas de permissão de acesso e economia com os gastos de gravação.

Qualidade de CX
Max Ball, analista da Forrester conversou com os expectadores do Interactions Live 2022 sobre os motivos pelos quais as empresas não devem subestimar os seus Contact Centers.

De acordo com o especialista, os clientes mensuram a qualidade do Atendimento por três itens: efetividade – o problema ser resolvido de forma assertiva; facilidade na solução e emoção – quando o consumidor se sente acolhido em seu problema. Uma empresa que consegue abarcar estas três necessidades recebe lealdade em troca.

A questão é que muitas vezes as companhias acreditam estar fazendo um excelente trabalho, mas a visão dos consumidores é diferente. Para resolver esta questão, Max Ball sugere que as corporações trabalhem com a “Jornada de Suporte ao Cliente”, que deve começar muito antes, quando este cliente se utiliza de ferramentas de busca ou pesquisa em redes sociais. As soluções da NICE estão disponíveis para ajudar neste desafio, oferecendo o que há de mais inovador em Inteligência Artificial.

Nuvem primeiro
Com a ascensão de modelos de negócio em que o software já é desenvolvido diretamente na nuvem, o “Cloud-first”, ou “Nuvem primeiro”, em português, ganhou espaço no debate sobre regulação e cibersegurança. A palestra “Cloud-First: A Nova Abordagem de Conformidade”, mediada por Chad Billing, especialista em Soluções e Conformidade de Mercados Financeiros da NICE, trouxe profissionais do mercado para falar sobre o tema do ponto de vista de prevenção de riscos.

Os executivos abordaram temas em alta como blockchain, mercado financeiro e regulação do mercado de criptomoedas. Também deixaram reflexões sobre custos e evolução da tecnologia.