Phygital: como fazer a integração entre o mundo físico e o digital

As vendas online têm influenciado diretamente o comércio físico. Estimativas apontam que em 2021 cerca de 30% das vendas do varejo físico foram feitas com participação da internet, como um fator decisivo na escolha dos consumidores. A projeção para cinco anos é de que o varejo venda R$ 1,85 trilhões, sendo R$ 403 bilhões provenientes do tráfego online, segundo pesquisa realizada pelo Google, em parceria com a Forrester Research.

Essa influência passa pelo Phygital, a integração do mundo físico ao digital na experiência do consumidor. A fusão gera atualizações no mercado e novas ferramentas de relacionamento digital, fazendo com que cooperativas, bancos, varejo e lojistas conheçam de fato seus clientes e possam proporcionar experiências integradoras e satisfatórias, desde o atendimento, resolução de dúvidas, processo de pesquisa, até a compra em si e a entrega. O processo, que está vinculado ao omnichannel, está transformando o cenário de compras.

“As empresas precisam investir e se adaptar ao phygital. Estamos na era em que as marcas precisam pensar na experiência do consumidor como o centro dos negócios. Desenvolver estratégias e investir em softwares de relacionamento digital é essencial em todo o processo de conquista, satisfação e fidelização dos clientes. As pessoas procuram soluções ágeis, práticas e de qualidade. Quem deseja ficar na frente da concorrência, investe no phygital”, explica Rafael Souza, CEO da Ubots, startup especializada na criação de chatbots e soluções de relacionamento digital.

Como se adaptar ao phygital
O especialista em relacionamento digital orienta dois passos cruciais para a integração dos mundos físico e digital nos negócios:

Conhecer e entender as necessidades dos clientes e consumidores
O primeiro passo é entender qual é o perfil do seu público. Com as mudanças dos últimos anos, o perfil dos clientes sofreu mudanças significativas. Antes de pensar em campanhas de marketing e divulgação, deve-se entender as necessidades dos consumidores. “Esse estudo pode ser feito por diversas plataformas de integração, como redes sociais, sites e aplicativos. As pessoas estão conectadas a todo instante, manifestando suas preferências, sugestões, críticas e gostos por determinado produto ou serviço. Esse estudo prévio é fundamental para determinar as estratégias de construção de campanhas de marketing e serviços oferecidos”, recomenda Souza.

Oferecer experiência integrada
Redes sociais, aplicativos e sites são as melhores ferramentas de comunicação e contato direto entre marcas e clientes. Proporcionam aos consumidores pesquisarem determinados produtos, definirem suas compras e compartilharem experiências.

Nesse contexto, a Inteligência Artificial conciliada com o atendimento humanizado tem proporcionado melhores experiências, tratando-se de relacionamento digital. Um exemplo é a utilização de chatbots – softwares que simulam a conversação humana. A tecnologia atua em toda a jornada dos usuários, tornando a relação mais próxima e assertiva. Com um fluxo conversacional bem desenvolvido, pode contribuir com o marketing, vendas, atendimento, cobrança ou prestar apoio ao backoffice.

“Os chatbots realizam a predição de comportamento dos consumidores, mostrando as preferências de cada usuário, permitindo que as cooperativas, bancos, varejo e lojistas tenham dados referentes aos gostos dos seus clientes e saibam o que de fato eles buscam. Desta maneira, podem pensar em estratégias para terem os melhores resultados em cada campanha desenvolvida”, destaca o CEO da Ubots.