Maioria dos usuários se sente frustrada com novo software

Uma nova pesquisa divulgada pelo Gartner mostra que 60% dos trabalhadores disseram que o novo software os frustrou ocasionalmente ou frequentemente nos últimos 24 meses, e que 56% dos usuários disseram que o novo software os fez desejar que a empresa trouxesse o sistema antigo de volta. “A democratização e consumerização da TI resultou em funcionários que têm mais liberdade sobre o software que usam e como o usam”, disse Craig Roth, vice-presidente de Pesquisa do Gartner. “Os líderes de produtos de software geralmente se concentram em adicionar novos recursos para acompanhar os concorrentes, mas isso leva a produtos excessivamente complexos, com experiência do usuário (UX) ruim”, observou.

A pesquisa global do Gartner com 4.953 usuários de produtos e serviços de tecnologia de abril a junho de 2021. O estudo descobriu que 81% dos usuários de software realizaram algum tipo de ação – positiva ou negativa – após uma experiência notável com software. Por exemplo, 40% dos usuários resistiram ao uso de aplicativos após uma experiência negativa, usando recursos mínimos, evitando ou atrasando o uso. Depois de uma experiência positiva com um aplicativo, no entanto, 41% dos usuários passaram mais tempo se aprofundando em seus recursos.

“A profundidade de uso do aplicativo pode ter um impacto significativo no valor que uma organização recebe do software. Esse valor percebido torna-se importante quando o tempo de renovação ou atualização chega”, disse Roth. “O consumo de novos recursos ajuda os fornecedores de tecnologia a aumentar a aderência de um produto, mas quando os usuários ignoram os recursos avançados, os fornecedores têm menos influência para garantir vendas adicionais ou renovações e ficar à frente da concorrência”, comentou.

A pesquisa também descobriu que os usuários frequentemente compartilham suas opiniões sobre software com colegas, com a TI e com líderes de negócios, de forma proativa ou em resposta a solicitações de entrada. Esse “boca a boca” pode iniciar uma reação em cadeia que influencia se outros adotam ou evitam os aplicativos.

Opiniões compartilhadas

Ainda segundo o relatório, 42% dos entrevistados disseram que reclamaram para colegas após uma experiência negativa com software, enquanto 38% recomendaram um aplicativo para colegas após uma experiência positiva. Além disso, 42% compartilharam experiências negativas com a TI e 25% compartilharam essas experiências com a área de gestão de negócios.

A mídia social também está se tornando um meio importante para compartilhar opiniões sobre software, com 10% dos entrevistados indicando que deixaram comentários em mídias sociais ou em sites de comentários após uma experiência negativa com um aplicativo.

Quando os usuários foram questionados sobre quais ações os fornecedores de software poderiam tomar para torná-los mais propensos a recomendar seus produtos a colegas, entre os líderes de TI ou de negócios, a principal resposta foi tornar os produtos mais fáceis de usar, citada por 51% dos entrevistados. Adicionar recursos ausentes ocupava um distante terceiro lugar, citado por 30%.

Os usuários de software corporativo também podem atuar como compradores em certos casos. A pesquisa do Gartner descobriu que 34% dos usuários afirmam que seu departamento de TI permite que eles escolham a maior parte do software que usam. Em alguns casos, os usuários também podem adquirir software por conta própria por meio de cartões de crédito pessoais ou empresariais, ou os usuários serão cobrados com base no consumo, embora esses acordos ainda não sejam comuns.

“Com a receita de SaaS crescendo mais rápido do que a indústria geral de software, os fornecedores se encontram cada vez mais em um ciclo de compra contínuo, disse Roth. “Neste mercado competitivo, manter o uso de aplicativos de alto valor tornando a UX uma competência central é fundamental para gerar resultados de negócios positivos”, finalizou.

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