ServiceNow lança serviço de mensagens para conectar empresas, clientes e funcionários

A ServiceNow, que atua em fluxos de trabalho digitais, anunciou o Messaging Service, que ajuda as organizações a proporcionar experiências de atendimento desde o problema até a resolução. Usando a plataforma Twilio, o ServiceNow Messaging Service visa a permitir que as organizações obtenham SMS e WhatsApp diretamente da companhia, facilitando a integração rápida das plataformas de mensagens mais populares com os fluxos de trabalho. Isso dá às organizações mais um canal para se relacionarem com clientes e funcionários, independentemente da localização deles, e contribui para a solução rápida de solicitações dos clientes, garantindo uma experiência mais consistente de ponta a ponta.

Com a economia global se expandindo no ritmo mais forte dos últimos 80 anos, de acordo com a empresa, as organizações precisam se adaptar para proporcionar experiências de cliente e de funcionário que sejam envolventes em qualquer ambiente, a fim de prosperarem em uma nova economia e em um mundo de trabalho híbrido. De acordo com o Gartner, até 2025, 80% das organizações de atendimento ao cliente terão abandonado apps móveis nativos em prol de mensageria que melhore a experiência de cliente.(1)

O ServiceNow Messaging Service ajuda as organizações a atender às expectativas elevadas dos clientes, permitindo conversas bidirecionais transparentes entre empresas e clientes. Os clientes podem encontrar respostas, obter ajuda e solicitar serviços por meio de serviços populares de mensagens, enquanto as empresas conseguem resolver problemas rapidamente, usando o poder da Now Platform para unir o front office com os setores analítico e administrativo por meio de fluxos de trabalho digitais, eliminar silos e automatizar processos entre todas as suas equipes. O produto também ajuda as organizações a atender seus colaboradores onde quer que estejam, possibilitando que eles obtenham ajuda e solicitem serviços de diferentes departamentos, inclusive TI e RH – via WhatsApp e SMS.

“A Covid reforçou a importância de colocar o cliente em primeiro lugar, e é por isso que as organizações agora precisam proporcionar experiências digitais que sejam consistentes e que não exijam esforço dos clientes”, afirma John Ball, vice-presidente sênior e gerente-geral de Fluxos de Trabalho de Clientes da companhia. “Com o ServiceNow Messaging Service, estamos melhorando o engajamento dos clientes e, ao mesmo tempo, dando-lhes suporte nos canais de sua preferência. Trata-se de uma extensão natural dos Fluxos de Trabalho de Clientes da ServiceNow, que unificam o front, o middle e o back office para criar uma ótima experiência de ponta a ponta para o cliente.”

A solução anunciada expande a progressiva parceria entre a Twilio e a ServiceNow, que trabalham juntas desde 2019 para colocar os serviços de mensagens no centro do modo como as empresas interagem com seus grupos de interesse.

“Os líderes digitais de todos os setores já entenderam que a troca de mensagens com clientes, em diálogos de mão dupla e transparentes, é a maneira mais efetiva de construir relacionamentos fortes com esses clientes”, explica Molly Fischer, diretora sênior de ISVs Estratégico da Twilio. “Mais de 100 bilhões de mensagens foram enviadas pela plataforma da Twilio no ano passado, e 97% dessas mensagens são lidas em três minutos! Estamos orgulhosos de ampliar nossa parceria com a ServiceNow e ajudar empresas a melhorar a maneira como contatam seus clientes neste importante canal de engajamento do cliente”.

O anúncio segue-se ao lançamento da versão Rome da plataforma da ServiceNow, que inclui inovações cruciais em Fluxos de Trabalho de Clientes e em Fluxos de Trabalho de Funcionários para ajudar as empresas a proporcionar experiências de cliente ótimas e completas a partir de qualquer lugar, melhorar a produtividade e a satisfação de colaboradores e dar mais escala à automação nas organizações.

As atualizações da Rome incluem o Conversation Autopilot, que permite que um atendente transfira uma conversa para um agente virtual para que este realize as tarefas repetitivas, os Customer Service Playbooks: Focused layout, novo recurso em que um orientador virtual guia os atendentes em cada passo de uma solicitação de cliente, e o Rich Messaging, que eleva tarefas que exigem mais do que um simples texto para proporcionar uma ótima experiência de cliente, como é o caso do agendamento de consultas. Também foi anunciado para a Rome o Employee Center, um portal único e conectado para os funcionários encontrarem informações personalizadas, concluírem tarefas e obterem ajuda de qualquer departamento.

1 Fonte: Release de imprensa do Gartner: “Gartner Predicts 80% of Customer Service Organizations Will Abandon Native Mobile Apps in Favor of Messaging by 2025 (Gartner prevê que 80% das organizações de atendimento ao cliente vão abandoner apps nativos móveis em prol de mensageria até 2026), 12 de janeiro de 2021.