CYLK Technologing agrega eficiência a Serviços Gerenciados com solução OTRS

Com um volume médio de 2 mil tickets ao mês (até o primeiro semestre, pelo menos), a Central de Serviços Gerenciados da CYLK Technologing é responsável por cuidar da estrutura de segurança da informação, TI e conectividade de companhias de setores como Saúde, Varejo, Serviços, Indústria e Finanças.

Em um momento de aumento da escala e da importância desses serviços, o provedor de serviços gerenciados (MSP) adotou a solução de ITSM do OTRS Group.

“Os clientes podem abrir os chamados diretamente em formulários padronizados e, também, são gerados chamados automáticos pelas ferramentas de monitoramento. Todas as informações sobre infraestrutura, ativos, ou SLAs chegam à pessoa certa, para fazer o que for necessário à continuidade e desempenho dos negócios dos clientes”, resume Rodrigo Larrabure, diretor de tecnologia da CYLK.

A CYLK Technologing é uma das principais parceiras de integração de fornecedores de soluções de missão crítica, referência em projetos de Cibersegurança e, no pilar de MSP, conta com técnicos com várias certificações. Dentro da estratégia de combinar alta capacidade profissional e o melhor ferramental disponível no mercado, a Central de Serviços Gerenciados passou a operar com a solução de ITSM (gestão de serviços de TI) do OTRS Group.

“Partimos das premissas de que teria que ser uma solução em Nuvem; com alta disponibilidade; integração com as ferramentas de monitoramento; e com controle de SLA”, enumera Larrabure. “Com o OTRS, temos uma operação totalmente resiliente, com a possibilidade de se trabalhar de forma segura de qualquer lugar”, comenta.

Valorização das melhores práticas – a plataforma OTRS tem conformidade às melhores práticas do ITIL certificada pela Serview (uma entidade independente de análise e auditoria). Ao mesmo tempo, a ferramenta simplifica a configuração de dashboards customizados, com filtros de pesquisa, relatórios e estatísticas.

Além da integração às ferramentas de monitoramento e outras integrações tecnológicas, que dão base ao suporte proativo, a solução OTRS também se destaca pela facilidade de alinhamento aos processos de gestão, workflows e contratos.

“Agora, a equipe pode facilmente rastrear e gerenciar ativos, enquanto mantém um olho nos SLAs e no impacto que os incidentes podem ter no cumprimento desses acordos. Fornecemos à equipe de gerenciamento uma supervisão completa”, diz Luciano Oliveira, Diretor Geral Brasil do OTRS Group.

Rodrigo Larrabure explica que, nos últimos anos, a Transformação Digital já vinha aumentando a demanda por Serviços Gerenciados, o que, evidentemente, se acentuou com a pandemia. “Além da força de trabalho remota, manter a operação de back office, os serviços aos clientes e evolução do negócio requer muita confiabilidade na estrutura de TI e comunicações. As empresas também aceleram a adoção de tecnologias mais eficientes, precisam extrair mais dos investimentos já feitos e buscam MSPs com os recursos humanos, as metodologias e o ferramental para dar conta desses desafios”, descreve. “Uma das grandes vantagens dos MSPs é a agilidade para prospectar, implementar e integrar os melhores produtos em termos de funcionalidades e eficiência. Nesse contexto, hoje o OTRS Group traz uma contribuição importante ao sucesso de nossos clientes”, avalia.