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Consumidores estão mais dependentes de aplicativos e não toleram falhas

Estudo global da Cisco AppDynamics mostrou que os consumidores estão mais exigentes e que culpam a marca, caso a experiência não seja boa

Consumidores estão mais dependentes de aplicativos e não toleram falhas

A Cisco AppDynamics divulgou o relatório mais recente de sua série de pesquisa App Attention Index, revelando que a confiança do consumidor em aplicativos e serviços digitais aumentou desde o início da pandemia de Covid-19. O estudo global, que examinou o comportamento digital de mais de 13 mil consumidores no mundo, também identificou que os consumidores agora têm uma política de tolerância zero para experiências de aplicativos insatisfatórias e automaticamente colocam a culpa no aplicativo e na marca, não importando de onde venha um problema de desempenho.

Segundo o estudo, desde o início de 2020 os consumidores experimentaram uma dependência repentina e total dos serviços digitais, alterando a forma como se relacionam com as marcas, consomem bens e serviços e tomam decisões de compra. Na verdade, a pesquisa mostra que as pessoas estão usando 30% mais aplicativos hoje do que antes da pandemia.

Mais da metade dos consumidores (61%) agora afirmam que suas expectativas em relação aos serviços digitais mudaram para sempre e eles não irão mais tolerar um desempenho ruim. A pesquisa prossegue para descobrir que 72% acreditam que é responsabilidade da marca garantir que os serviços digitais funcionem perfeitamente

A pesquisa destaca que, devido à crescente dependência e uso de serviços digitais, 76% dos consumidores afirmam que suas expectativas em relação aos serviços digitais aumentaram desde o início de 2020. É alarmante para as marcas, quando as expectativas não são atendidas, 60% dos consumidores agora culpam automaticamente o aplicativo e a marca, não importa onde o problema realmente resida. Seja dentro do próprio aplicativo – como páginas que carregam lentamente, tempo de inatividade ou falhas de segurança; ou fatores externos, como conectividade com a Internet, lentidão nos gateways de pagamento ou problemas técnicos com serviços de terceiros – para o consumidor não há distinção e agora eles colocarão a responsabilidade com firmeza na marca.

Os consumidores não só passaram a contar com aplicativos e serviços digitais para funcionar na vida cotidiana, mas também os usaram para facilitar as interações sociais na ausência de formas tradicionais de conexão pessoal. A pesquisa descobriu que a maioria dos consumidores (85%) afirma que os serviços digitais se tornaram uma parte crítica da vida diária, com 84% afirmando que esses serviços os ajudaram a superar a pandemia de forma positiva. Além disso, os consumidores agora são leais às marcas com base no quanto eles investiram em serviços digitais durante a pandemia. Além disso, 72% dizem que se sentem gratos às marcas que investiram em experiências digitais durante a pandemia para que pudessem ter acesso aos serviços que amam e nos quais confiam; e 67% dizem que se sentem mais leais às marcas que foram além com a qualidade de seu serviço digital durante a pandemia.

Mais da metade dos consumidores (61%) agora afirmam que suas expectativas em relação aos serviços digitais mudaram para sempre e eles não irão mais tolerar um desempenho ruim. A pesquisa prossegue para descobrir que 72% acreditam que é responsabilidade da marca garantir que os serviços digitais funcionem perfeitamente; 92% dizem que esperam que os serviços digitais tenham um desempenho confiável e consistente; e mais da metade (57%) afirma que as marcas têm uma chance de oferecer experiências digitais positivas antes de mudar para outro fornecedor.

“Os aplicativos se tornaram a tábua de salvação para a normalidade para pessoas em todos os cantos do mundo e os consumidores não estão mais dispostos a se contentar com nada menos do que uma experiência digital perfeita”, disse Linda Tong, vice-presidente e gerente geral da Cisco AppDynamics. “Os tecnólogos estão agora sob mais pressão do que nunca para oferecer a ‘experiência total do aplicativo’ aos usuários em sua primeira interação. A Cisco AppDynamics pode ajudá-los a atender às expectativas dos usuários, fornecendo um componente crítico da solução de observabilidade full-stack da Cisco, que ajuda os tecnólogos a ver, entender e otimizar o que acontece dentro e fora de sua arquitetura de TI – tudo através das lentes de impacto nos negócios”, comentou.

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