Qual a relação entre economia digital e mudança de mindset?

Diferente do que se pensa, a premissa central para uma economia digital não é a tecnologia, mas o foco no cliente.

Falar em economia digital é como entregar um passaporte para as pessoas viajarem ao mundo d’Os Jetsons, famosa série de animação dos anos 1960, com carros autônomos e voadores, robôs, Inteligência Artificial e Internet das Coisas (IoT). Essa ideia não é equivocada sobre uma economia digital, mas ela reflete o fim do processo, sem considerar o meio, essencial para se alcançar o fim. Não adianta as organizações almejarem uma economia digital, cheia de tecnologias de ponta e inovação, sem antes conhecerem muito bem seus objetivos, a forma como atuam e, principalmente, pensarem no seu consumidor e no que ele precisa.

Nos setores de marketing das empresas, o digital, os dados e a automação já contribuem nos processos de transformação digital. No varejo, o e-commerce vem crescendo e ganhou um boom com a pandemia de Covid-19. Mas o que se pode aprender com o setor de marketing, que está além da automação e catalogação de dados importantes? A atenção à experiência do cliente!

Como mostra um estudo que fizemos no começo do ano passado para uma marca de produtos e serviços animais, de nada adianta montar o e-commerce de um pequeno Pet Shop a toque de caixa para sobreviver à situação de distanciamento social e fechamento de lojas presenciais, por exemplo. Este comércio pode quebrar dependendo do tempo que levará para desenvolver o site, ou se decidir competir com grandes empresas que já contam com ampla experiência em vendas online. O caminho mais sábio é investir na experiência do consumidor, colocando-o como protagonista nesta interação.

Usar a lista de contatos do WhatsApp, contatar os clientes e oferecer um serviço personalizado, mostrar que está disponível e treinar os funcionários para atendê-los bem, independentemente do canal, são exemplos de como se transformar para a economia digital. Mais do que a utilização de novas tecnologias, ela se baseia na mudança de mindset de toda a empresa. Conhecer e saber usar as ferramentas gratuitas que estão à nossa disposição também é transformação digital. Educar o cliente, dar dicas e estar presente por meio de redes sociais, marketplaces e aplicativos de mensagens são atitudes práticas e simples de serem transformadas em realidade.

O atendimento ao cliente é e continuará sendo divisor de águas para o sucesso da empresa, tanto no físico quanto no virtual. O consumidor atual está mais exigente: busca conteúdo de qualidade e um propósito. Por isso, fica atento aos valores da empresa para avaliar se estão em sinergia com o que pensa e acredita. Se tiver uma dúvida e o chatbot da empresa não solucionar a questão, é fundamental que o atendimento humano entre em cena para transformar a interação numa experiência memorável. Quando isso acontece, viramos a “chave” para a economia digital, que prioriza a omnicanalidade, ou seja, o atendimento deve ser o mesmo via aplicativo, chat, e-mail ou telefone.

Também falando em pessoas, precisamos estimular a cultura de inovação. É o que chamo de ‘pensar como uma startup’, mais ágil na solução e na capacidade de corrigir a rota rapidamente, em casos de erro. Além disso, transformar o ambiente em um espaço mais propício para a inovação. Não tem como falar em economia digital sem citar o 5G, que serve para empresas, pessoas e indústrias. A tecnologia de quinta geração está chegando para permitir tudo aquilo que já se anuncia há pelo menos dez anos: a comunicação máquina-máquina, em que você utiliza o smartphone para enviar comando ao seu forno, que deixará o jantar pronto antes mesmo de chegar em casa.

A desburocratização dos processos
Considerada uma tecnologia disruptiva, o Blockchain chega para quebrar paradigmas. Embora ainda gere resistências – até mesmo pelo desconhecimento de como funciona -, o Blockchain é um método de verificação de dados, que busca comprovar a autenticidade e a procedência das informações para validar a transação.

Com a transferência de dados via Blockchain, todo o conteúdo é criptografado de ponta a ponta, mantendo um histórico salvo em nuvem. Isso é muito seguro e pode ajudar na desburocratização de muitos processos que hoje demandam tempo e dinheiro.

A minha aposta de futuro para a Transformação Digital está no 5G e na tecnologia Blockchain. Até que as novas tecnologias ganhem corpo e se consolidem no mercado brasileiro, a melhor estratégia é investir na experiência do cliente. Acompanhar a jornada completa do consumidor e entender o que ele realmente deseja são dicas importantes para as empresas que apostam na mudança de mindset como uma grande oportunidade para se posicionarem como líderes da economia digital.

Por Flávio Horta, CEO do Digitalks.