IA foi fundamental para as empresas de Telecom durante a pandemia

O ano passado foi um ponto de inflexão para a Inteligência Artificial (IA) na indústria de telecomunicações, que enfrentava demandas crescentes de largura de banda devido ao fluxo de pessoas que ficavam em casa. As ligações para os centros de atendimento ao cliente dispararam junto com a demanda por maneiras mais inteligentes de prever as necessidades do cliente e de infraestrutura. “A situação exigia IA urgentemente. Crescendo além de uma forma abreviada para as teles fazerem a triagem do atendimento ao cliente, no ano passado a IA se expandiu para uma forma de treinar agentes de atendimento ao cliente por meio de interações mais personalizadas, para coletar dados de torres de telefonia celular para prever falhas com horas de antecedência e muito mais”, disse Utpal Mangla, vice-presidente da IBM Telecom no blog da companhia.

Segundo o executivo, um estudo global recente do IBM Institute for Business Value (IBV) descobriu que 97% dos provedores de serviços de comunicação (CSPs) que usam tecnologia de agente virtual para atendimento ao cliente relataram um impacto positivo na satisfação do cliente. Outro estudo recente do IBV com CEOs de telecomunicações revelou que 58% veem os insights do cliente como os principais responsáveis ​​por impulsionar seu sucesso nos últimos três anos. “Nossas próprias tendências de uso também destacam essa mudança: o IBM Watson Assistant teve um crescimento de 60% em usuários ativos mensais de janeiro a dezembro de 2020”, observou Mangla.

Dessa forma, a IA se tornou uma ferramenta crítica e central para as empresas de telecomunicações fornecerem percepções mais profundas e significativas que podem permitir tomadas de decisão mais informadas e ações preditivas, desde a experiência do cliente até melhorias na infraestrutura.

Aplicações

O ano de 2020, disse Mangla, foi um teste de estresse em larguras de banda de rede. Acelerado pela pandemia, as telcos estão cada vez mais usando IA para implementar soluções mais inteligentes para ajudar a transformar as percepções em ação e valor. “Por exemplo, a multinacional Telefónica criou uma plataforma infundida de IA que permitiu insights preditivos de torres de celular na Argentina, permitindo a criação de modelos de dados que podem prever interrupções e falhas antes que elas aconteçam. A Telefónica agora é capaz de prever falhas em 24 horas, alocar melhor os gastos com manutenção e reduzir o tempo de resposta às falhas em algumas horas – tudo isso levando a um melhor atendimento ao cliente em um momento em que a confiabilidade é de importância crítica”, afirmou o executivo.

A modelagem preditiva impulsionada por IA e analítica é uma forma fundamental de as empresas expandirem o modo como aprimoram as experiências do cliente, mudando o foco da reação para a ação proativa.

Mangla contou que recentemente a TIM Brasil, a subsidiária brasileira da Telecom Italia, trabalhou com a IBM para transformar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Juntos, eles implementaram um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas do cliente, mantendo a satisfação, reduzindo custos e liberando agentes humanos de call center para trabalhos de maior valor. O assistente virtual da TIM usa o IBM Watson Assistant na IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas dos consumidores sobre questões como benefícios de planos e pagamentos de contas. Quatro meses depois de implementar o agente virtual, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 84%.

Agentes virtuais

À medida que os CSPs (Communications Service Provider) continuam a adotar agentes virtuais com tecnologia de IA, quanto mais profundamente eles puderem integrar a tecnologia em seus sistemas e fluxos de trabalho empresariais existentes, mais benefícios receberão. “De acordo com o estudo IBV mencionado anteriormente sobre empresas de telecomunicações que usam agentes virtuais, 67% dos entrevistados da pesquisa CSP já alcançaram seu retorno sobre o investimento e 17% o excederam”, disse Mangla.

Para o executivo, muitos dos primeiros usuários alcançaram o sucesso ao expandir seus aplicativos de IA interna e externamente para impulsionar fluxos de trabalho mais inteligentes em suas organizações. Em outras palavras, para obter mais insights de dados valiosos – e muitas vezes inexplorados -, é importante que as telcos considerem a criação de uma estratégia de IA em toda a empresa que priorize implementações verticais e horizontais.

Uma maneira de fazer isso é adicionar capacidade dentro de um domínio vertical, como atendimento ao cliente – por exemplo, adicionando mais intenções do cliente para aumentar os tipos de consultas do cliente que um agente virtual pode tratar sozinho. Outra opção é olhar horizontalmente para outros processos internos e tornar esses fluxos de trabalho mais inteligentes com a ajuda da IA. Por exemplo, um CSP que começou com a implementação de agentes virtuais baseados em IA no atendimento ao cliente pode optar por aplicar a tecnologia aos fluxos de trabalho de recursos humanos, ajudando a responder a perguntas básicas dos funcionários sobre folha de pagamento, benefícios e políticas da empresa e liberando tempo dos líderes de RH para realizar trabalho de estratégia de talentos de maior valor.

“Embora 2020 tenha começado com tantas incógnitas para empresas, consumidores e líderes de TI, tornou-se um ano de transformação digital sem precedentes e insights inteligentes. A IA foi crítica para as empresas de telecomunicações por impulsionar essa transformação e se tornou uma ferramenta essencial para aprimorar os resultados dos negócios e do cliente nos próximos anos”, concluiu Mangla.

Serviço
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