Um estudo do Gartner chamado Strategic Trends and Priorities for Service and Support Leaders in 2021 revela que 70% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente planejam dedicar a maior alocação de orçamento aos canais e recursos digitais em 2021. Entre outubro e novembro de 2020, o Gartner pediu a mais de 80 líderes de suporte e atendimento ao cliente de organizações B2B e B2C que classificassem suas prioridades de 2021 com base nas mudanças e desafios que encontraram em 2020. Os entrevistados relataram a migração do contato de canais assistidos para canais de autoatendimento. Todos os investimentos em canais e recursos digitais foram classificados entre as três prioridades mais importantes em 2021.
“Embora 2020 tenha desafiado as operações e a estratégia de muitos líderes de serviço e suporte, o foco no desenvolvimento de um produto digital e de autoatendimento maior em 2021 permaneceu consistente”, disse Jacob Joseph-David, diretor sênior de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Para cumprir essa promessa digital, os líderes de serviço devem progredir além da adição de novos canais e recursos para fazer a transformação funcional em uma organização dominante de autoatendimento”, observou o executivo.
Há também um foco crescente na necessidade de entender a experiência do cliente por meio de dados. Nos próximos 10 anos, os líderes de serviço preveem uma grande mudança do simples tratamento das solicitações dos clientes para o uso de dados do cliente para fornecer um serviço de alta qualidade, que lida com o problema em questão e com a experiência de ponta a ponta do cliente.
“Coletar dados da voz do cliente é uma das melhores ferramentas que os líderes de serviço podem implementar para entender a experiência do cliente”, disse Joseph-David. “Para facilitar a mudança para a experiência de ponta a ponta, os líderes de serviço e suporte precisarão comparar os métodos de coleta de dados do cliente, entender o valor dos dados coletados atualmente por meio de cada método e o valor futuro dos métodos nos próximos cinco anos”, afirmou.
Segundo o relatório, a função de atendimento e suporte ao cliente é vital para manter a fidelidade e influenciar as percepções da marca. O estudo realizado fornece insights, conselhos e ferramentas indispensáveis para alcançar as prioridades de missão crítica dos líderes de serviço e suporte, especificamente melhorando a experiência do cliente enquanto gerencia os custos. As pesquisas, conselhos e práticas recomendadas do Gartner equipam os líderes de suporte e atendimento ao cliente para projetar uma estratégia de canal de serviço ideal; medir e reduzir o esforço do cliente; e contratar, desenvolver e reter talentos da linha de frente de alto potencial.
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