Especialista mostra como chatbots alavancam competitividade

A tecnologia é investimento essencial para empresas de todos os setores que desejem ganhar produtividade e velocidade na execução de suas operações, segundo aponta o estudo iDX Business Digitalization, realizado junto a gestores de cem corporações, todas elas com mais de 500 funcionários.

Conforme a pesquisa, a maioria dos entrevistados afirmou ter o avanço tecnológico e a automatização de processos como prioridade. Entretanto, o índice geral de digitalização avaliado pelo levantamento no Brasil ficou em 67,5 de uma escala de zero a cem.

“Isto indica que estamos aquém do que deveríamos”, afirma Donald Reis, diretor da Qualitor, empresa especializada em tecnologia para automação de atendimento que detém a spin-off Intelichat, focada em chatbots.

Reis avalia que a meta do estudo foi medir o que é enfático e imperativo para que as empresas avancem na transformação digital, dando destaque a algumas soluções, mas com foco total na automatização.

Outro estudo, da IDC, reforça esta indicação, mostrando que 47% das empresas ouvidas têm a digitalização como necessidade essencial, enquanto 30% afirmam já estar digitalizadas.

Quando o assunto é digitalização, a inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) está no Top 3 das tecnologias demandadas, especialmente nas áreas de atendimento, pré-vendas, vendas e marketing.

“E, para todas estas funções, a resposta mais obvia são os chatbots. Tecnologia, Inteligência Artificial, aplicada à interação com o cliente externo e interno. Automatização com qualidade, rapidez, comodidade, praticidade”, analisa Reis.

Conforme o diretor, as vantagens são tantas que caíram no gosto de quem mais importa: o consumidor. Conforme pesquisa do Gartner, devido à preferência dos clientes, até 2020, 85% das comunicações entre pessoas e marcas ocorrerão por canais on-line. Em 2018, o índice não chegará a tanto, mas as interações de atendimento virtuais serão maioria no comercio, conforme a consultoria.

Tanto crescimento que ultrapassará, inclusive, os famosos apps. Hoje, apps de interação são comuns, mas o mesmo Gartner aponta que até 2019 eles serão abandonados por 20% das companhias. Por quê? Porque o público preferirá interações via chatbots, mais completos e capazes de interação e de atendimento às demandas apresentadas, do que a comunicação por meio de apps.

Outro motivo é que os apps têm um custo mais alto de manutenção e atualização do que os chatbots. Ou seja: além de benéficos para o público, os simpáticos e inteligentes robots de chat são vantajosos para as empresas.

Não por acaso, o Gartner mostra que ainda este ano a adesão corporativa aos chatbots será tão grande que mais de 3 milhões de trabalhadores em todo o mundo terão gestores robôs. Além disso, 45% das grandes corporações terão mais funções automatizadas do que funcionários aplicados à operação das mesmas.

Outro estudo, da Mindbowser, indica que 75% das companhias entrevistadas projetavam adotar chatbots em suas operações ainda em 2017.

“É uma onda muito benéfica, avassaladora e disruptiva para não surfar. Um verdadeiro tsunami de vantagens para os negócios, para a interação com o público, e consequente ganho de competitividade, fidelização, respaldo e confiabilidade do mercado. Se os chatbots ainda não estão entre suas prioridades, reavalie para não ser submerso pela concorrência”, finaliza Reis.