5 dicas para ganhar mercado na Economia da Experiência

A Economia da Experiência, conceito divulgado por consultorias globais e fundamentado na abundância de informações e possibilidades de escolha a que o consumidor atual tem acesso para tomar suas decisões de compra, deve estar no topo da estratégia comercial de empresas de todos os segmentos e portes.

A análise é de Donald Reis, vice-presidente e diretor de Marketing do SEPRORGS, entidade que representa as empresas de Informática do Rio Grande do Sul, diretor da Qualitor, empresa especializada em software de gestão de atendimento, e da Intelichat, spin-off focada em chatbots.

Segundo ele, a Economia da Experiência é pautada no que o consumidor vivencia em seu contato com o produto, serviço ou fornecedor. Logo, é uma onda que exige das empresas olho ainda mais vivo no perfil de seus mercados consumidores para atraí-los, conquista-los e fidelizá-los.

“A qualidade da experiência está acima da qualidade do produto. Está acima do preço. Está acima de todo o resto: é ela, por si só, que definirá se um visitante se tornará comprador, comprador assíduo, ou, o melhor de tudo, um influenciador de novos compradores”, afirma Reis.

Isto, segundo o gestor, passa pelo conceito de Omnichannel. O consumidor atual tem a loja física, a virtual e todos os fóruns do mundo à sua disposição para decidir ou não por uma compra. Literalmente: basta um Google ou uma rede social para que ele obtenha informações, opiniões e comparações de todos os cantos sobre o item que está buscando.

“Tanto é assim que pesquisas como a do SPC Brasil mostram que 47% das pessoas que compraram em lojas físicas nos últimos meses pesquisaram antes na Internet sobre o que iam adquirir, e que 9 em cada 10 consumidores vasculharam seus interesses na web antes de comprar em canais virtuais”, analisa.

O especialista afirma, ainda, que melhorar a experiência de compra é mandatório para manter-se competitivo, figurando como o diferencial que tem de ser buscado para “qualquer negócio que deseje sobreviver à era da Transformação Digital e sair vencedor”.

Mas como construir uma boa experiência, que deixará no consumidor uma percepção satisfatória sobre determinada marca? Reis lista cinco dicas:

– Produtos: apresente coisas que satisfaçam. Conheça seu mercado, seu segmento, e o perfil de comportamento de seu consumidor, e então defina ofertas assertivas a partir disso.

– Serviços: vale o mesmo que para os produtos, com o adendo da humanização na prestação do serviço. Não há como ser puramente automático ou distante neste quesito.

– Formato das ofertas, preços, qualidade da entrega: tudo aqui está envolvido no quesito satisfação. O consumidor da era da experiência sabe o que quer e como o quer. E o fornecedor precisa conhecer estes desejos para conquistar e fidelizar este comprador. Estude, estude e estude mais seu público, só assim será possível entende-lo para bem atende-lo.

– Atendimento: não poderia faltar. Este item é primordial na Economia da Experiência. Um consumidor mal atendido não é mais só aquele que não volta, mas principalmente aquele que levará sua má experiência a todos os seus contatos, cujo espectro tornou-se global em função dos canais digitais e sociais, e isso reverterá em grande prejuízo à competitividade da marca em questão.

– Entenda cada item desta lista como fundamental para a estratégia de negócios, vendas e atendimento. Isto determinará se uma empresa estará ou não inserida positivamente na Economia da Experiência.

O diretor complementa as recomendações com um estudo da IFS Digital Change Survey que mostra que, de 750 gestores corporativos de 16 países, 90% já destinam recursos financeiros para tecnologias disruptivas, tendo como objetivo o ganho de competitividade baseado na melhoria da experiência do consumidor.

“O mundo está caminhando neste sentido. Não é o futuro, é o agora. Não participar disso significará, inevitavelmente, ficar para trás”, conclui o especialista.