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Consumidor dita como a experiência bancária deve ser: sem atrito e com conexões

Personalização é item mandatório e muda o relacionamento cliente-banco
Consumidor dita como a experiência bancária deve ser: sem atrito e com conexões

Ao longo dos anos, as instituições financeiras formataram seu modelo de operação organizado por canais, mas, atualmente; o desafio é colocar o cliente no centro da jornada. Neste novo paradigma, o canal passa a ter menos importância e a qualidade das conexões com este cliente em cada ponto de contato torna-se fundamental para criar uma experiência diferenciada, uniforme, e, acima de tudo, personalizada. A personalização é item mandatório na relação cliente-banco, já que, em um mundo absolutamente conectado e digital, não conhecer o cliente é um pecado mortal, gera atritos e torna a instituição financeira irrelevante.

De acordo com Flávio Gaspar, gerente de Soluções e Inovação da Diebold Nixdorf Brasil, a transformação digital não é apenas uma mudança de tecnologia, pois a utilização do celular mudou o comportamento do consumidor. “A medição do tempo é feita por toques em uma tela e isso empoderou a sociedade de tal forma que as expectativas e as frustrações são imensas”, comenta. Por isso, Gaspar explica que o comércio conectado não é um canal, um terminal ou agência, mas sim uma experiência que conecta os mundos físico e digital, criando uma jornada personalizada em que o cliente, o verdadeiro tomador de decisões, está no centro das atenções.

Neste novo mundo em que apps mobile conectam pessoas às pessoas, às coisas e aos serviços, conectá-las às transações é o grande desafio das instituições financeiras. Atualmente, bancos já utilizam redes sociais e aplicativos de mensagens para traçar essa nova rota de conexão. Também já é possível iniciar as transações em um equipamento e concluí-la em outro, de modo que a experiência com o banco independa de canais. “O mindset inovador e a tecnologia são o pano de fundo que permite a transformação dos negócios, processos e relações entre pessoas e serviços. Criar uma cultura ágil e uma verdadeira plataforma digital, baseada em inteligência artificial, é também fundamental para se atacar fraquezas e criar oportunidades”, explica Gaspar.

Segurança ainda é um ponto de atenção
Conforme o número de conexões cresce, mais vulneráveis os clientes e os bancos podem estar a ataques e fraudes digitais. Segundo dados da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), os bancos investirão cerca de R$ 2 bilhões em segurança e prevenção a fraudes este ano. Gaspar pontua que a compreensão do contexto, comportamento dos clientes e suas preferências “é componente vital para mitigar ataques que tanto afetam a reputação de uma instituição e a confiança dos correntistas, além da perda financeira”.

O uso de machine learning em arquitetura cross-event-driven, software baseado na coleta de eventos e dados de todos os canais ou pontos de contato com o cliente; tem apresentado resultados excelentes e cria um ambiente de avaliação contínua de risco dos clientes durante as conexões. Além da biometria comportamental, que utiliza informação gerada pelo motor de machine learning, o uso combinado de fatores adicionais de autenticação, como a biometria facial, amplia a segurança e tem se mostrado um item de conveniência na jornada, já que pode eliminar atritos de autenticação.

É fundamental para instituições financeiras repensar as jornadas bancárias de forma criativa e colaborativa, explorando as novas tecnologias, criando valor e encantamento em cada conexão com o cliente, sob pena de se tornarem obsoletas em um cenário de transformações constantes e rápidas. É uma mudança de mindset que deve começar pelas pessoas.

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