Novas rotinas simplificam a comunicação e dão transparência aos órgãos públicos

Por Jéferson de Castilhos*

Recentemente assisti uma palestra, onde foi perguntado o seguinte: “Se você estivesse em um trem a 280 km/h prestes a passar numa ponte quebrada, qual botão entre todos no painel você escolheria para parar?”. A pergunta nos convida a uma reflexão que nos induz a um fato: complexidade para o usuário final nunca é uma boa opção.
Essa comparação se estende para todo o mundo digital, cada vez mais focado na experiência do usuário, com testes e métricas que comprovam que simplificar os processos de modo a diminuir a curva de aprendizado traz benefícios reais. Evidentemente, se a criação de um controle remoto para um smartphone não parece uma escolha eficiente, a simplicidade sem utilidade também não traz ganhos reais.
Hoje me arrisco a dizer que, mesmo com os recentes escândalos de vazamentos de dados, 60% dos aplicativos sociais estão cobertos pelo Facebook. Mas vale refletir, muito embora a plataforma ofereça as três principais funcionalidades sociais: mensagens instantâneas, fotos e check-in, por que o aplicativo não é o principal canal para essas finalidades?
A resposta é complexa, mas quem deseja publicar uma foto, marcar o amigo e compartilhar com o grupo, prefere fazê-lo no Instagram pela facilidade em acessar os recursos. O mesmo acontece para conversar, já que os usuários optam pelo WhatsApp em vez do Messenger, mesmo este último tendo sido desvinculado da rede social. Ou seja, a ferramenta deve ser objetiva, e não o usuário.
Outro exemplo é o sucesso do site Reclame Aqui, que tem sido um canal alternativo e relevante para abrir reclamações, com uma eficiência muitas vezes maior do que os canais oficiais das empresas. Por que isso acontece? Trata-se de um formulário em que o consumidor só precisa preencher seus dados, escolher a instituição e escrever todo o tipo de reclamação. Pronto, está documentado e ainda é possível compartilhar nas redes sociais. O principal objetivo foi alcançado, o registro da reclamação, e, a partir de então, a ferramenta se encarrega de intimidar a empresa, seja pelas estatísticas, pela indexação nos buscadores ou pelo engajamento social. Literalmente, ou a empresa resolve de alguma forma, ou sua imagem fica mais comprometida com o passar do tempo. Simplicidade, fluxo, clareza e objetividade.
Esse mesmo respeito proporcionado ao consumidor por meio da simplificação dos processos deve ser estendido ao cidadão nos órgãos públicos. Chega a ser óbvia a necessidade da digitalização dos sistemas, com acesso fácil à Internet, mas, embora seja algo básico, não é o que acontece na maioria dos casos. É mais “fácil” fazer o cidadão ir até uma prefeitura, permanecer por horas na sala de espera até que se encontre alguém que resolva sua solicitação, do que oferecer condições para que ele faça a reclamação via internet na Ouvidoria municipal.
Em muitos sistemas utilizados atualmente, o cidadão tem que ser especialista para reclamar de um buraco, devido à complexidade dos formulários e nomenclaturas utilizados. Simplicidade é atrelada à produtividade, e a desburocratização dos processos não só ajuda o cidadão, mas reflete diretamente na otimização das rotinas internas das prefeituras. Ao eliminar pilhas de papel, a gestão digital de documentos possibilita o acesso de funcionários e da população a arquivos e protocolos armazenados na nuvem.
Além disso, é preciso ponderar: e se fosse possível identificar o responsável pelo (não) andamento de cada tarefa? Mais do que a simplicidade, o sistema caminha mais rápido com transparência. Afinal, seja pela alta demanda ou por incapacidade, muitas solicitações ficam paralisadas durante dias, semanas ou meses com um mesmo funcionário. Um sistema que registra e monitora o andamento das atividades dos servidores públicos, com percentuais de leitura e de resolução dos chamados, certamente traz celeridade à máquina pública.
Não seria simples falar com o Governo, sem barreiras, em uma única ferramenta, em um único documento, onde seja possível acompanhar tudo o que acontece com sua demanda? Faz-se necessário estimular e realmente informatizar as rotinas de comunicação oficial considerando o que as entidades já possuem, e não “reinventar a roda”, utilizando ferramentas ainda mais burocráticas e com grande curva de aprendizado.

*Jéferson de Castilhos é cofundador da 1Doc, plataforma web de comunicação, atendimento e gestão documental para órgãos públicos.