Pesquisa realizada pela Atento aponta o comportamento do novo consumidor digital no e-commerce

• Estudo ouviu 65 empresas varejistas que atuam com e-commerce, com o objetivo de entender o quanto elas conhecem o novo consumidor e como estão contribuindo para os desafios dessa transformação
• Depois de logística, taxa de conversão/carrinho abandonado e aprender a lidar com o novo consumidor e com os órgãos reguladores estão entre os maiores desafios para o setor de e-commerce

O perfil do consumidor do e-commerce está em plena transformação, principalmente em virtude da evolução tecnológica, que tem influenciado constantemente os usuários na Internet. Para entender o quanto as empresas de varejo, que atuam com o e-commerce, conhecem o novo consumidor digital, o Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, realizou uma pesquisa durante o meses de janeiro e fevereiro de 2018 com 65 importantes empresas varejistas de todo o Brasil. Entre os respondentes, 67% eram diretores e gerentes.

Em 2017, o mercado de e-commerce atingiu R$ 47,7 bilhões, com expectativa de crescimento da ordem de 12% em 2018, segundo dados do Ebit. De modo geral, a recente pesquisa realizada pela Atento mostra que as novas exigências do consumidor que compra pela Internet são: logística ágil, oferta e preço competitivo, praticidade na navegação, satisfação na experiência de compra, agilidade de forma geral, confiabilidade e segurança.

A amostra aponta que esse setor enfrenta vários desafios 42% têm a necessidade de melhorar a taxa de conversão, além de entender os motivos que levam clientes a abandonarem as compras no meio da transação. Aprender a lidar com os diferentes perfis de consumidores – tradicionais e digitais – foi mencionado como a preocupação de 36%. Questões que no passado poderiam ser consideradas entraves, como a tecnologia e o investimento em mobiles, ocupam somente o quinto e sexto lugares do ranking, respectivamente, indicados por 24% e 21% dos entrevistados. Tais fatores perdem apenas para o quesito ‘logística’, que aparece no topo da lista como o maior desafio do segmento no país, sendo citado por 69% da amostra.

Estes resultados podem ser confirmados por outras pesquisas de mercado, como da consultoria eMarket, que aponta que 57% dos visitantes de uma loja virtual abandonam o carrinho por estarem apenas pesquisando o preço final e 51% das pessoas desistem da compra por não encontrarem a opção de frete grátis.

Entretanto, o estudo revelou que 49% das empresas atuam para melhorar o carrinho abandonado. Destas, 57% acompanham os pontos de desistência; 53% fazem campanhas de e-mails personalizados e 50% simplificam o processo de check out das compras. Outro dado relevante constatado é que 58% das companhias estão investindo em melhorias na experiência do usuário e 46% estão focando em marketplaces com o objetivo de atraírem novos consumidores. Entre as demais estratégias estão: realização de descontos e promoções personalizados (34%), melhorar a disponibilidade de produtos (31%) e mudanças nas formas de pagamento (22%).

Quando questionados sobre a fidelização de clientes, pouco mais da metade (51%) destaca a necessidade de sistemas específicos de retenção e 48% afirmaram que o pós-venda ainda é um importante desafio. Outros 16% destacaram a mudança no perfil do consumidor.
A pesquisa confirma que 59% das companhias do setor de varejo estão realizando investimentos em novas soluções para o e-commerce. A maior parte das apostas está em sistemas de SEO (Search Engine Optimization) e em mídias sociais, ambos indicados por 71% dos entrevistados. Tecnologias de Analytics estão no centro dos investimentos de 63%, seguidas por plataformas responsivas (47%) e softwares de CRM – Customer Relationship Management (37%). Com os aportes em novas tecnologias, 34% dos entrevistados esperam atingir um crescimento em receita entre 20% e 30%. E, avaliando o todo da amostra, 79% estimam ter um retorno em até dois anos e 21% dentro de cinco anos.
“Nesse novo cenário digital, é imprescindível que as empresas invistam cada vez mais em soluções baseadas em tecnologia analítica e inteligência artificial, a fim de transformar qualquer interação com o cliente em informação relevante, para importantes tomadas de decisão, sempre em busca da melhora da eficiência e satisfação dos clientes”, afirma Regis Noronha, VP de estratégia e marketing da Atento no Brasil. “As empresas estão no caminho certo. Essas soluções são poderosas ferramentas para mapear a jornada de compra, entender os motivos do carrinho abandonado e, consequentemente, fazer a conversão da venda”, complementa o executivo.
Quando perguntado às empresas qual o canal mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato, seja para suporte, trocas ou dúvidas em geral, o e-mail é o primeiro na lista de preferência citado por 76% da amostra. As mídias sociais, que ganham cada vez mais espaço no relacionamento entre consumidores e empresas, aparecem como o canal mais utilizado por 40%, seguidas de Chat (39%), Messenger (21%), aplicativos (19%) e presencial (18%). Também aparecem na lista o SMS e o chatbot, com 9% e 3% respectivamente. Entretanto, vale destacar que o telefone ainda aparece como o segundo canal preferido de acordo com 72% dos entrevistados. A pesquisa também revelou que 46% das empresas já contam com uma estratégia de atendimento multicanal, integrando o ponto de venda físico aos demais canais – iniciativa considerada fundamental para obter sucesso na era da transformação digital.

“É perceptível que a comunicação escrita lidera o contato telefônico. Do ponto de vista do relacionamento, o desafio é aumentar a satisfação do cliente, atendendo-o pelo canal que ele escolher. Por isso, as empresas precisam estar preparadas para ter uma oferta omnichannel de atendimento”, complementa Noronha.

Sobre Atento

A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos cinco maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para organizações que atuam nos Estados Unidos. Desde 1999, desenvolve seu modelo de negócio em 13 países e emprega 150 mil funcionários. Conta com mais de 400 clientes, aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em diversos setores, como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2016, pelo quarto ano consecutivo, foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 melhores companhias multinacionais para se trabalhar no mundo. Para mais informações, acesse www.atento.com.br.

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