Oi ganha ouro no XVII Prêmio ABT, com case em parceria com Avaya, Betta Group e Tel

São Paulo, novembro de 2017 – A Oi, Avaya, Betta Group e Tel saíram vitoriosas na 17ª edição do Prêmio ABT, ocorrida em São Paulo no último dia 23/11. O caso de sucesso “CIA – CENTRO DE INOVAÇÃO EM ATENDIMENTO: O FUTURO DO CALL CENTER COMEÇA AQUI” levou ouro na categoria Inovação em Processos e Produtos em Telecom.

“Nossa missão, na Avaya, é inovar – sempre – para que nossos clientes possam entregar a melhor experiência a seus consumidores. Por isso, não poderia deixar de ser motivo de orgulho levar esse prêmio para casa, uma vez que ele nos indica que estamos no caminho certo com nossa tecnologia e com nossa rede de parceiros”, afirma Joel Ambar, Diretor de Contas da Avaya Brasil.

Atendimento do futuro, hoje

A evolução tecnológica e a digitalização fazem com que as interações sejam, cada vez mais, via máquinas. Como consequência, as chamadas que chegam aos operadores de contact center tendem a ser mais complexas. Partindo desta premissa, a Oi entendeu que precisaria ter ferramentas para melhorar o atendimento humano. A solução foi resgatar o espírito de laboratório criando o que chamou de Centro de Inovação em Atendimento, o CIA, que identifica oportunidades de melhoria no atendimento, estuda e valida a viabilidade da proposta, define pilotos e métricas, implanta e faz medições de resultados para avaliar o roll-out do projeto, levando as inovações para as demais operações.

A equipe que integra o CIA é formada por executivos da Oi, Avaya, Betta Group e Tel, com pessoas que atuam como patrocinadores, como responsáveis estratégicos e como responsáveis operacionais, além de contar com o apoio de áreas parceiras.

O CIA começou em novembro de 2016 e já contabiliza resultados efetivos desde o início. Em um dos pilotos, por exemplo, uma pesquisa de satisfação mostrou que – por conta das mudanças que estavam sendo aplicadas – 90% dos clientes tiveram seus problemas resolvidos e 100% deles perceberam melhora no atendimento a partir de março do mesmo ano.

Oi foi destaque do Prêmio ABT

Além deste Ouro, a Oi ganhou mais 6 premiações com destaque para a Melhor Empresa em Relacionamento com Clientes e os dois prêmios individuas para executivos: Executivo do Ano para Diretor de Atendimento João Pedro Sant’ Ann e Talento Executivo para o Gerente Sênior de Atendimento, Wellington Paes.