10ª Pesquisa Anual do Consumidor da Zebra Technologies revela que metade dos consumidores millenials está melhor conectada do que os lojistas

Expectativas dos consumidores estão sendo transformadas pelos altos requisitos de satisfação, já que atualmente eles preferem a entrega de seu pedido no mesmo dia ou no máximo no dia seguinte.

LINCOLNSHIRE, Ill. – 16 de novembro de 2017 – A Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), líder de mercado em computadores portáteis robustos, leitores de código de barras e impressoras de código de barras aprimoradas com software e serviços que dão mais visibilidade sobre os negócios em tempo real, apresentou hoje os resultados da décima edição da Pesquisa Global do Consumidor 2017, estudo que analisa a satisfação dos consumidores e as tendências tecnológicas no setor de varejo. A pesquisa revelou que enquanto 44% dos consumidores pesquisados ainda não estão satisfeitos com a disponibilidade por parte dos funcionários e com o serviço ao cliente, a satisfação geral melhorou na última década, quando o estudo teve sua primeira edição.

Enquanto quatro em cada dez consumidores pesquisados disseram estar mais cientes das informações para o consumidor do que os próprios comerciantes, mais da metade acredita que as lojas que provêm os funcionários com tecnologias mais recentes melhoram a experiência geral de compra. E embora 44% dos consumidores de lojas físicas e 53% dos clientes online não estejam satisfeitos com o processo de devolução/troca, 62% dos entrevistados apreciam o uso de dispositivos portáteis por funcionários da loja.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES DA DÉCIMA PESQUISA ANUAL DO VAREJO

• As crescentes expectativas dos consumidores continuam ultrapassando os investimentos em tecnologia do varejo, já que a maioria dos consumidores millenials percebe que estão melhor informados do que os funcionários da loja. Quando perguntados sobre informações para o consumidor, 53% dos consumidores millenials pensam estar melhor conectados do que os vendedores, em comparação com 32% dos consumidores da geração X e 15% dos consumidores boomers.
• Os consumidores querem entregas mais rápidas, mas não estão dispostos a pagar por isso. As altas expectativas dos clientes em relação com as entregas estão mudando o panorama da indústria de varejo. Enquanto 66% dos consumidores quer a entrega no dia seguinte ou no mesmo dia e 37% prefere receber o mesmo dia ou em menos tempo, 27% não quer pagar por um envio a qualquer velocidade.
• Os clientes do varejo desejam uma variedade de opções de satisfação. 80% dos pesquisados compra artigos na loja e os leva para casa ou pede o envio desde a loja. Da mesma forma, os consumidores estão aproveitando outras opções, como comprar online com o frete incluso (64%), comprar online recebendo o pedido na loja (34%) e comprar online com o transporte para um endereço alternativo (15%).
• O uso de tablets nas lojas está melhorando a experiência do cliente. Mais da metade dos consumidores pesquisados acha que a tecnologia está melhorando a experiência de compra, sendo que 57% refere-se especificamente ao uso de tablets por funcionários das lojas.
• A falta de estoque continua afetando aos vajeristas. 70% dos consumidores acaba deixando a loja sem comprar o que estava procurando por falta de estoque. No entanto, quando os problemas são em relação com a falta de estoque, os vajeristas podem recuperar seis de dez incidentes com descontos e opções alternativas de satisfação, como a possibilidade de enviar os pedidos para casa.

CONCLUSÕES REGIONAIS

• 58% dos consumidores norte-americanos disse ter visto produtos na loja e depois comprá-los online.
• Na Europa e no Oriente Médio, 64% dos consumidores estaria disposto a comprar mais se recebessem melhor atendimento e 52% valoriza os varejistas que usam tecnologia para tornar a experiência de compra mais eficiente.
• Quase a metade dos consumidores de América Latina (48%) confia em compartilhar seus dados pessoais com o varejo. No entanto, os vajeristas ainda ocupam uma posição baixa no ranking de instituções nas quais os consumidores confiam para entregar sua informação pessoal.
• Na Ásia-Pacífico 32% dos consumidores preferem ir à loja para pegar os artigos comprados on-line ou através de canais móveis.
• Mais da metade dos consumidores, tanto na Ásia-Pacífico como na Europa, está interessada em ter Wi-Fi e serviços na loja, como cupons móveis.

CONTEXTO E METODOLOGIA DA PESQUISA

• A 10ª edição do Estudo do Consumidor de Zebra incluiu cerca de 7.500 consumidores da América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, que foram pesquisados em setembro de 2017 pelo parceiro de pesquisas online Qualtrics.

CITAÇÃO DE APOIO
Jeff Schmitz, Vice-presidente e Gerente de Marketing da Zebra Technologies
“Os resultados do Estudo do Consumidor 2017, indicam que consumidores de todo o mundo acreditam que o varejo percorreu um longo caminho na última década para melhorar a experência de compra na loja, mas suas expectativas continuam a aumentar exponencialmente. Os vajeristas continuam a investir em suas lojas físicas; vemos isso como una tendência geral nas lojas de conveniência e nos mercados de varejo maciço. O pessoal de vendas, equipado com as ferramentas tecnológicas adequadas, está melhor preparado para atender seus clientes e aumentar a receitas, fornecendo visibilidade e informação prática sobre produtos, inventário e diferentes possibilidades de cumprimento, que trazem a experiência on-line para a loja física”.

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