O sucesso do cliente é a vitória da empresa

* Por Diogo Morgado, gerente de pós-vendas do Mercado Eletrônico

Conquistar novos clientes pode sair caro. Para atrair possibilidades de negócios, é preciso investir tempo e recursos para, por exemplo, realizar algumas visitas. Um cálculo do norte-americano Philip Kotler, revela que a conquista de um novo cliente requer investimentos entre cinco e sete vezes maiores do que a manutenção de empresas na base.
Esse fato está fazendo com que mais empresas concentrem seus esforços em manter a clientela fiel satisfeita. O estudo da Bain & Company mostra que um crescimento de apenas 5% na taxa de retenção de clientes é capaz de aumentar os lucros em 25% a 95%. E é aí que entra uma nova abordagem de serviço ao consumidor, voltada à experiência no atendimento e não somente ás entregas.
Nas empresas de alta tecnologia, o Customer Success, ou Sucesso do Cliente em tradução livre, ganha cada vez mais popularidade. Focado no sucesso do consumidor ao usar um produto ou serviço, o conceito vai além do simples vínculo com o cliente ao criar uma nova experiência do consumidor com a marca.
Ensinar o uso da ferramenta, fazer com que o cliente considere uma interface amigável ou ache que a sua solução é a melhor do mercado não é mais o bastante. A ideia, agora, é caminhar ao lado dos objetivos do consumidor. “
O sucesso depende de uma implementação e serviços com visão de negócios e não somente de tecnologia. Não adianta ensinar a usar a ferramenta e não ajudar o cliente a atingir os objetivos finais da organização, como ter maiores savings, redução de custos operacionais, melhora na estratégia e organização da área, além de compliance.
Antes, o escopo do Pós-Vendas era semelhante ao do suporte ao cliente. Hoje, ele ganhou um papel estratégico. A partir da entrega do produto ou projeto começa o acompanhamento de todas as etapas do ciclo de vida do cliente após a implementação.
É interessante ter ações proativas como ir até o cliente e entender todas as dúvidas, demandas e necessidades de negócio para transformar isso em um plano de ação e entregar resultados que atinjam seus objetivos a partir da tecnologia. Iniciativas como esta podem fazer a diferença e manter não somente o cliente satisfeito, como também incentivá-lo a comprar mais com sua empresa.