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ilegra é reconhecida em Customer Journey no Brasil pelo ISG

Pela quarta vez, a ilegra foi reconhecida como líder de mercado pelo ISG – Information Services Group. Pela segunda vez, a empresa global de design, inovação e software é destaque na categoria de Customer Journey. De acordo com o Relatório Digital Business – Solutions and Service Partners Brazil 2019-20, a jornada do cliente é tema de grande foco no país, com a maioria dos provedores usando design thinking para endereçar as expectativas e necessidades dos clientes. A ilegra está posicionada junto a nomes como IBM, Deloitte e Accenture.

O Relatório Digital Business – Solutions and Service Partners Brazil 2019-20 avaliou 56 prestadores de serviços para qualificar 26, em quatro quadrantes: Maturidade da Jornada do Cliente, Serviços de Ciclo de Vida do Produto, Serviços Gerenciados de Digital Backbone e Serviços de Blockchain. São consideradas líderes as empresas que têm um produto altamente atraente e oferta de serviços, bem como um mercado forte e posição competitiva. Para acessar o relatório completo, clique aqui.

“Estamos na era da experiência e as empresas de maior sucesso são aquelas que conseguem colocar, de fato, o cliente ao centro. Isso estimula o desenvolvimento de jornadas de relacionamento, entendendo gargalos e oportunidades, para que o usuário tenha acesso a soluções sejam elas digitais e/ou físicas sem fricções, sendo cada vez mais fiel às marcas”, analisa Caroline Capitani, vice-presidente de Design Digital e Inovação da ilegra. “Ficamos felizes com o reconhecimento de um instituto tão renomado como o ISG e da liderança na categoria Customer Journey, um tema em efervescência”, acrescenta.

“As instituições financeiras são as que mais têm dedicado tempo, energia e investimento para a jornada do cliente”, comenta a executiva. A ilegra destaca o case da instituição financeira cooperativa Sicredi, realizado em 2019, quando mapeou a jornada de experiência dos associados, em um trabalho de campo no qual eles foram ouvidos para identificar as principais necessidades e motivações, gerando, de forma co-criada, ideias para resolvê-las. Como resultados do mapeamento das jornadas, foi possível aprimorar o entendimento sobre os segmentos de atuação da instituição; além de trazer cada vez mais a visão do associado no centro e conectar as necessidades dele com tendências de mercado. “Foram inúmeras iniciativas projetadas que certamente entregarão valor ao associado na ponta”, finaliza Capitani.

“Na ilegra queremos entender a jornada de forma ampla, correlacionando os diferentes pontos de contato e, com isso, obter uma visão do que mais se destaca na experiência como um todo. Buscamos obter um entendimento do sentido que os pesquisados dão para os fenômenos vivenciados, principalmente por meio de entrevistas em profundidade no ambiente de trabalho dos pesquisados”, ressalta Capitani. A intenção é provocar o mercado a sair de uma abordagem product first e ser de fato client first. Isso requer uma mudança cultural na maioria das empresas.

Em 2019, a ilegra foi líder nas categorias Digital Product Creation & Customization, Enabling the Digital Customer Journey e Digital Workplace Consulting Services.

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