Pesquisa da Sinch aponta dificuldades em levar a IA para comunicação com clientes

A Sinch AB, provedora de plataformas de comunicação como serviço (CPaaS), apresentou nesta segunda-feira (20/7) as conclusões de seu relatório de pesquisa global, “O Paradoxo da Produção de IA” . O estudo revela uma significativa discrepância entre a confiança da alta administração e a realidade operacional à medida que as empresas escalam a IA para a comunicação com os clientes. Embora 60% dos executivos de alto escalão afirmem ter muita confiança nos programas de IA de suas organizações, apenas 43% dos diretores e gerentes responsáveis ​​pela implementação e operação desses programas compartilham dessa confiança.

Os resultados da pesquisa ajudam a explicar por que muitas organizações podem ter dificuldades em levar a IA para comunicações com clientes de projetos-piloto para implementações de produção confiáveis. Esse é um desafio comum para a Sinch, à medida que as empresas expandem a IA conversacional para mensagens, voz, e-mail e outros canais de atendimento ao cliente.

Visão geral das conclusões

– 62% das empresas já têm agentes de IA em produção.

– 74% reverteram ou desativaram um agente de IA implementado.

– Taxa de reversão de 81% entre organizações com estruturas de governança maduras.

– 75% relatam investimento em confiança, segurança e conformidade, percentual superior ao próprio desenvolvimento de IA (63%).

– 84% das equipes de engenharia de IA gastam pelo menos metade do seu tempo com medidas de segurança (quardrails).

– 55% precisam construir infraestrutura personalizada para contexto entre canais.

– 86% já avaliaram ou estão considerando novos provedores de comunicação.

– 98% estão aumentando o investimento em IA em 2026.

“Durante anos, a discussão sobre IA se concentrou principalmente na capacidade das organizações de implementar IA em produção. Nossa pesquisa sugere que outro desafio está surgindo: garantir que as equipes de liderança e operacionais estejam trabalhando a partir da mesma perspectiva”, disse Sophie Cheng, diretora de Marketing da Sinch. “Os executivos veem o investimento, a implementação e o progresso estratégico. As equipes responsáveis ​​por fornecer IA para comunicações com o cliente têm maior probabilidade de enxergar os desafios operacionais, da governança à infraestrutura de comunicações, que, em última análise, determinam se essas iniciativas terão sucesso no mundo real”, completou.

A pesquisa sugere que a desconexão decorre de experiências cotidianas diferentes, e não de prioridades estratégicas. Enquanto os executivos acompanham o investimento e a implementação, as equipes de implementação são mais propensas a enfrentar os desafios de governança, confiabilidade e infraestrutura de comunicação que determinam se a IA para comunicação com o cliente terá sucesso em produção.

“As equipes mais próximas das implementações de IA vivenciam esses desafios operacionais em primeira mão. Quando a infraestrutura falha, são elas as responsáveis ​​por manter os sistemas funcionando apesar dessas limitações”, disse Daniel Morris, diretor de Produtos da Sinch. “Na Sinch, acreditamos que isso revela uma realidade mais profunda. O desafio está mais relacionado à prontidão para produção do que à capacidade da IA ​​em si. Nosso foco é construir a camada de infraestrutura que ajude as equipes a migrar da experimentação para sistemas de IA confiáveis, robustos e em escala de produção para comunicação”, comentou.

Uma das conclusões mais claras do estudo foi que a satisfação com a infraestrutura de comunicações foi o fator preditivo mais forte para a confiança na implementação de IA. Organizações com bases de infraestrutura mais sólidas relataram consistentemente maior confiança na escalabilidade segura e eficaz da IA, superando fatores como maturidade da governança, experiência em implementação e níveis de investimento.

O estudo foi conduzido entre janeiro e fevereiro de 2026 pela Sinch em colaboração com um instituto de pesquisa independente. Um total de 2.527 tomadores de decisão de alto nível participaram do estudo nos Estados Unidos, Reino Unido, Austrália, Brasil, Alemanha, França, Índia, Singapura, México e Canadá. Os respondentes representavam grandes empresas dos setores de serviços financeiros, saúde, telecomunicações, tecnologia, varejo e serviços profissionais. Os participantes incluíam executivos de nível C, vice-presidentes, diretores e gerentes responsáveis ​​pela estratégia, implementação e operações de IA.

Serviço
www.sinch.com