A IA conversacional é o novo imperativo comercial para os varejistas, diz Infobip

Insights da Infobip, plataforma global de comunicação em Nuvem orientada por IA, e da Retail Economics revelam que a era “broadcast” do engajamento no varejo, caracterizada por notificações unidirecionais, está sendo substituída por uma camada de relacionamento conversacional e orientada por IA.

À medida que os consumidores são cada vez mais expostos a experiências digitais, os varejistas precisam elevar seu desempenho. Com a queda nas taxas de abertura de e-mails e a atenção fragmentada, o custo de permanecer parado superou o custo da Transformação Digital.

“Uma abordagem ‘tamanho único’ para comunicação não funciona mais. Os consumidores exigem escolha, com preferências mudando de acordo com a idade, renda e intenção do consumidor. Enquanto os Baby Boomers têm o dobro da probabilidade de querer e-mail, a Geração Z migrou para canais dispersos, com 24% agora preferindo WhatsApp e SMS para entregas e devoluções. O WhatsApp, no entanto, é uma exceção rara, com consistência no engajamento em todas as faixas etárias – uma ponte única em um cenário digital em constante diversificação”, disse Richard Lim, CEO da Retail Economics.

Diferentemente dos canais tradicionais de push, onde o volume determina o alcance, o engajamento do WhatsApp é movido pela relevância. Com taxas de abertura entre 85–95% (contra 32,7% para e-mail no comércio eletrônico), a plataforma permite que as marcas guiem os clientes da consideração à compra dentro de um único tópico que mantém o contexto ao longo do tempo.

“A maior objeção que ouvimos é que os varejistas não podem se dar ao luxo de responder mensagens conversacionais em larga escala. Mas não estamos mais construindo call centers; Estamos construindo árvores de decisão com uma escotilha de escape. Ao usar IA para lidar com consultas rotineiras como ‘onde está meu pedido?’, as marcas podem oferecer uma experiência de vendedor 24/7 que comprova seu retorno sobre investimento em apenas 60 dias”, comentou Kim Johal, especialista em Varejo da Infobip.

Embora o apetite dos consumidores seja alto, permanece uma lacuna de prontidão. Pesquisas recentes do setor sugerem que 88% dos varejistas começaram a explorar a IA conversacional, mas 0% relatam estar “totalmente integrados” ao longo de toda a jornada. Os vencedores serão aqueles que deixarem de tratar as mensagens como um botão de “difusão” e começarem a tratá-las como um relacionamento movido por valores.

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