NiCE apresenta nova era para o CX com IA Agêntica no centro da plataforma

A NiCE anunciou uma nova etapa na evolução da experiência do cliente (CX). Com IA Agêntica integrada nativamente ao núcleo de sua arquitetura, a empresa oferece um ambiente capaz de conectar agentes de Inteligência Artificial, colaboradores, Dados, workflows e sistemas corporativos em uma única camada operacional inteligente, o que amplia os níveis de Automação, eficiência e Governança nas operações de atendimento.

Durante décadas, a experiência do cliente esteve centrada no encaminhamento de interações para equipes humanas. Com a evolução da inteligência artificial, esse modelo começa a mudar. A solução da NiCE permite que a IA compreenda intenções, resolva solicitações de forma autônoma, interaja proativamente com clientes, coordene processos entre sistemas de front e back office e potencialize a atuação humana quando ela agrega mais valor. Nesse cenário, cada interação gera inteligência, os fluxos de trabalho tornam-se automatizáveis e os resultados passam a ser continuamente monitorados e aprimorados.

Desenvolvida para um ambiente em que a IA atua como camada de inteligência responsável por conduzir toda a jornada do cliente, a companhia reúne em um único ambiente recursos para criação, implementação, Governança e evolução contínua de agentes inteligentes em Canais de voz, digitais, autoatendimento, engajamento proativo, assistência a atendentes, Analytics e orquestração de processos.

“Entramos em uma fase em que a IA passa a participar ativamente da operação. Ela deixa de apenas apoiar interações para ajudar empresas a resolver demandas, coordenar processos e gerar resultados de negócio em escala”, afirma Luiz Camargo, diretor-Geral da NiCE para a América Latina.

Uma plataforma construída para a era da IA Agêntica
A proposta da NiCE combina sua reconhecida infraestrutura empresarial de CX com tecnologias avançadas de IA Conversacional e Inteligência Agêntica desenvolvidas especificamente para operações de atendimento.

No centro dessa arquitetura está a IA Agêntica NiCE Cognigy, responsável por raciocinar entre Canais, coordenar ações e operar agentes capazes de conduzir jornadas completas, da interação inicial à resolução da demanda. Sua arquitetura nativa em Nuvem oferece escalabilidade global, Segurança, Compliance, inteligência de força de trabalho, Analytics, roteamento e confiabilidade operacional para empresas que operam ambientes complexos e de alta criticidade.

A NiCE atende aos principais padrões internacionais de segurança e conformidade, incluindo SOC 2 Tipo II, ISO 27001, PCI DSS e autorização FedRAMP, o que assegura elevados níveis de proteção para dados corporativos e informações de clientes.

Os resultados já refletem a adoção crescente da tecnologia. A receita recorrente anual da NiCE cresceu 66% no primeiro trimestre de 2026 em comparação com o mesmo período do ano anterior e representa 14% da receita das soluções em Nuvem da companhia.

O avanço também vem sendo reconhecido pelo mercado. A NiCE foi a única fabricante posicionada como Customers’ Choice no relatório 2025 Gartner Peer Insights Voice of the Customer para Plataformas Corporativas de IA Conversacional. Além disso, a empresa foi incluída na lista World’s Most Innovative Companies 2026, da Fast Company, na qual ocupa a 11ª posição na categoria de IA Aplicada.

“Executar IA com a escala, segurança e conformidade exigidas pelas operações corporativas de atendimento requer muito mais do que demonstrações de tecnologia. Exige experiência prática com Dados críticos de CX, processos de negócio e Governança. Foi exatamente isso que construímos: uma plataforma em que a IA Agêntica está integrada à arquitetura desde sua concepção, com Governança e mensuração em escala empresarial”, afirma Jeff Comstock, presidente de Produtos e Tecnologia para CX da NiCE.

Como funciona
A estratégia da NiCE é baseada em quatro pilares que sustentam a operação da experiência do cliente orientada por IA:

NiCE AI Agents
Representam a camada de execução responsável pela resolução autônoma das demandas dos clientes. Integrados nativamente à plataforma, esses agentes compreendem intenções, executam ações em sistemas corporativos, concluem processos de ponta a ponta e resolvem solicitações em canais de voz e digitais sem transferências desnecessárias.

Agentic Engagement Plane
Funciona como a camada de orquestração da nova era da experiência do cliente. À medida que clientes, colaboradores, agentes pessoais de IA, agentes corporativos e sistemas passam a interagir entre si, torna-se necessário um ambiente confiável para autenticar, mediar, direcionar e governar essas conexões. O Agentic Engagement Plane cumpre esse papel ao conduzir os fluxos de trabalho da intenção à resolução.

NiCE Guardian Agent
Responsável pela Governança operacional, monitora em tempo real ações executadas por humanos e por agentes de IA, aplica controles de conformidade, identifica riscos e contribui para a melhoria contínua dos processos de atendimento.

Agentic Analytics
Vai além dos modelos tradicionais de análise. Em vez de apenas reportar o que aconteceu, identifica oportunidades de ação, mede impactos para o negócio e alimenta agentes, fluxos de trabalho e equipes com informações capazes de aprimorar continuamente a operação.

“Os líderes empresariais deixaram de avaliar o potencial da IA para CX e passaram a buscar implementações em larga escala. A questão agora é identificar quem consegue entregar essa transformação com Segurança, confiabilidade e capacidade operacional. A combinação da IA Agêntica da NiCE com uma base corporativa robusta para experiência do cliente representa uma resposta consistente para essa nova realidade”, afirma Omer Minkara, vice-presidente e Principal Analista da Aberdeen Strategy & Research.

“Os consumidores estão dispostos a utilizar Inteligência Artificial, mas não querem que ela lhes seja imposta. Ao incorporar IA em todos os aspectos da plataforma da NiCE, as empresas passam a ter a inteligência necessária para direcionar com precisão os clientes para agentes de IA ou humanos. Esse nível de personalização tende a aumentar a aceitação e o entusiasmo dos consumidores em relação à IA”, afirma Robin Gareiss, CEO e Principal Analyst da Metrigy.

Casos reais em escala global
Durante o NiCE World 2026, organizações de diferentes setores apresentaram casos reais de utilização da plataforma em ambientes produtivos.

O Citi utiliza a tecnologia da NiCE para integrar agentes de IA, conhecimento humano e workflows inteligentes, ampliando a personalização e a eficiência no relacionamento com clientes em escala global.

A Fabletics, uma das maiores marcas digitais de vestuário esportivo do mundo, emprega jornadas impulsionadas por IA para fortalecer o relacionamento com consumidores e acelerar a produtividade de suas equipes.

Já a Arizona State University está expandindo o uso da inteligência artificial em toda a jornada de estudantes e demais públicos da instituição, elevando a qualidade da experiência, a eficiência operacional e os resultados acadêmicos.

“No Citi, estamos focados em utilizar a IA para criar experiências mais inteligentes e proativas para os clientes, ao mesmo tempo em que impulsionamos a excelência operacional em escala”, afirma Mia Carraro, líder de Excelência em Serviços do Citi. “No NiCE World, compartilharemos como a automação e a Inteligência Artificial estão nos ajudando a identificar novas oportunidades de eficiência e a gerar mais resultados para clientes e colaboradores.”