NiCE e ServiceNow unem forças para avançar na Experiência do Cliente com IA

A NiCE, empresa global de Experiência do Cliente (CX), anunciou a disponibilidade de sua solução conjunta NiCE ServiceNow, fechando a lacuna entre o engajamento no front office e a execução no back-office. As organizações podem desencadear fluxos de trabalho corporativos complexos no momento em que uma interação com o cliente começa.

A solução conjunta NiCE ServiceNow ajuda as organizações a ultrapassarem interações fragmentadas, unificando o engajamento em tempo real do cliente com os fluxos de trabalho e sistemas necessários para resolver problemas de ponta a ponta. Ao unir a plataforma líder do setor de IA CX da NiCE, CXone, com o Gerenciamento de Serviço ao Cliente (CSM) e as capacidades de fluxo de trabalho do ServiceNow, a solução conecta o engajamento do cliente à execução corporativa para sincronizar a intenção do cliente em tempo real com o cumprimento automatizado da empresa.

“A experiência do cliente está entrando em uma nova era definida por velocidade, inteligência e execução”, disse Jeff Comstock, presidente de CX Product & Technology da NiCE. “Com este lançamento, estamos ajudando organizações a transformar a inovação em IA em impacto cotidiano, conectando as conversas dos clientes diretamente às pessoas e processos que geram resultados.”

“Um atendimento ao cliente excepcional está mudando do transacional para o transformador, sustentado por experiências inteligentes e conectadas impulsionadas por IA”, disse Alix Douglas, vice-presidente de grupo de Soluções de Parceiros da ServiceNow. “A solução NiCE ServiceNow, construída sobre a plataforma ServiceNow AI, capacita as organizações a unificar o engajamento em tempo real do cliente com os fluxos de trabalho corporativos — acelerando a resolução, melhorando a consistência e entregando resultados mensuráveis ao longo da jornada do cliente de ponta a ponta. Juntos, estamos avançando em uma missão compartilhada para impulsionar cada etapa da jornada do cliente”, comentou.

Transformando IA em ação em toda a empresa

A solução NiCE ServiceNow oferece um conjunto poderoso de capacidades avançadas, incluindo:

Sistema unificado de roteamento inteligente: combina os dados ricos de clientes e casos da ServiceNow com a inteligência de engajamento em tempo real da NiCE para orquestrar interações entre equipes front, middle e back-office. Ao avaliar dinamicamente intenção, sentimento, histórico de serviço, carga de trabalho e SLAs, a plataforma garante que cada interação seja direcionada ao recurso certo no momento certo, impulsionando uma resolução mais rápida e eliminando silos de serviço.

Agente copiloto movido por IA: utiliza a IA de CX da NiCE para fornecer orientações específicas para cada função, em tempo real, baseadas na intenção, sentimento e padrões comportamentais do cliente. O Copilot oferece recomendações proativas, resumos automatizados e ações inteligentes de próxima melhor opção que otimizam fluxos de trabalho, reduzem a carga cognitiva e aceleram a resolução em operações front, middle e back-office.

Essas capacidades ajudam as organizações a eliminar silos de serviço, capacitar agentes e oferecer experiências de cliente mais consistentes e completas para o cliente.

“Estamos entusiasmados com as capacidades que essa solução traz para nossa organização de serviço. A combinação de roteamento inteligente e suporte de agentes com IA tem o potencial de ajudar nossos agentes a trabalharem de forma mais eficaz, ao mesmo tempo em que proporcionam melhores experiências aos nossos clientes”, disse Krystal Davis, vice-presidente de Planejamento e Infraestrutura de Contact Center do Fulton Bank.

Construído para uma era de aceleração da CX AI

O lançamento dessa solução ocorre enquanto a IA está se tornando a força definidora na transformação da experiência do cliente. A NiCE continua liderando essa evolução, orquestrando bilhões de interações aumentadas por IA em 2025, destacando a escala, maturidade e confiança por trás de sua plataforma CX AI.

“As organizações não podem mais se dar ao luxo de operações de serviço desconectadas. Ao unir o engajamento em tempo real do cliente com a execução do fluxo de trabalho corporativo, NiCE e ServiceNow estão ajudando organizações a acelerar a resolução, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar resultados de negócio mensuráveis por meio de uma entrega de serviços mais eficiente”, disse David Myron, analista principal de Engajamento do Cliente da Omdia.

A solução está disponível em versão controlada, com disponibilidade ampliada planejada em alinhamento com a colaboração contínua da NiCE com a ServiceNow.

Serviço
www.nice.com