Nice usa IA Agêntica para criar, testar e escalar agentes de IA nas empresas

A Nice apresentou uma série de inovações para o Nice Cognigy que aprimoram a forma como as empresas descobrem, projetam, orquestram e escalam Agentes de IA dentro de um modelo operacional governado que continuamente detecta, decide, age e melhora em todos os sistemas.

“A IA Agêntica é uma camada operacional da empresa”, disse Philipp Heltewig, general manager da Nice Cognigy e diretor de IA. “O desafio é como executar IA com visibilidade, responsabilidade e desempenho mensurável. As inovações que estamos apresentando foram projetadas exatamente para isso”, completou.

Entre as principais novidades do Nice Cognigy estão:

– Analisa dados de engajamento em chats, voz, sinais de roteamento e métricas de desempenho para identificar oportunidades de automação e gerar agentes de IA a partir de casos de uso bem-sucedidos. O resultado é um ciclo completo desde os dados de engajamento até a implementação de agentes de IA.

– Acelera o ROI e alinha o investimento em IA com resultados de negócios mensuráveis.

– Permite comparações entre prompts, diretrizes, lógica de roteamento, estratégias de atendimento e modelos de base. Ao simular interações em larga escala, as empresas podem avaliar a contenção, a conformidade e o impacto na experiência para criar uma engenharia de performance contínua.

– Unifica voz, interfaces visuais, formulários estruturados e fluxos de trabalho em uma jornada sincronizada com contexto compartilhado. Agentes de IA podem iniciar interações proativas e fazer a transição perfeita para conversas ao vivo. A transferência humana integrada e o “desbloqueio de agentes” assíncrono permitem que especialistas em IA e humanos colaborem sem interromper a experiência do cliente, dando suporte a um modelo de força de trabalho híbrida escalável.

Recursos aprimorados aplicam avaliação baseada em LLM a transcrições de produção, indo além dos painéis de KPIs tradicionais. As empresas podem avaliar interações com base em parâmetros de qualidade configuráveis, detectar anomalias, identificar causas raiz e acompanhar tendências de desempenho. Transformam dados de conversa em insights qualitativos para gerenciamento de desempenho de IA orientado por dados.

A Nice Cognigy também expandiu sua integração com o Model Context Protocol (MCP) para possibilitar a interoperabilidade com ferramentas externas de IA e ambientes de desenvolvimento, ao mesmo tempo que disponibiliza recursos da Cognigy como serviços para ecossistemas corporativos com governança.

“Na experiência do cliente, a IA deixou de ser um recurso adicionado ao software e se tornou a inteligência que o impulsiona. As empresas devem projetar soluções para uma força de trabalho híbrida, com humanos e sistemas de IA atuando de forma coordenada. Nosso papel é fornecer a escala, a resiliência e a base arquitetônica necessárias para transformar a IA Agêntica em uma fonte contínua de crescimento, adaptabilidade e vantagem competitiva”, finalizou Heltewig.

Serviço
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