Salesforce apresenta Agentforce Contact Center, unindo CRM com agentes de IA

A Salesforce apresentou o Agentforce Contact Center, uma solução de contact center que unifica voz, canais digitais, dados de CRM e agentes de IA nativamente em um único sistema, permitindo o autoatendimento do cliente em escala, transições perfeitas entre IA e humanos e visibilidade em tempo real em todas as interações. Cada agente utiliza a mesma fonte de dados, podendo compreender proativamente o histórico completo do cliente e incorporar insights de conversas por voz, chats, mensagens de texto, compras anteriores ou atividades de marketing em cada interação. E como o Agentforce Contact Center é construído na plataforma unificada da Salesforce , não há necessidade de integrações caras e demoradas, resultando em um serviço inteligente e integrado capaz de atender às demandas dos clientes sem custos operacionais adicionais.

Nessa solução unificada, os agentes de IA resolvem mais casos de forma autônoma e ajudam a garantir que apenas os problemas de maior prioridade ou mais complexos sejam encaminhados para humanos. Quando essas transferências ocorrem, os agentes humanos recebem o contexto completo da interação, permitindo que continuem exatamente de onde os agentes de IA pararam. Ao eliminar lacunas de contexto, troca de ferramentas e silos de dados, as equipes podem alcançar resultados como maior resolução no primeiro contato, menor tempo médio de atendimento e maior satisfação do cliente.

Agora, agentes humanos e de IA não apenas respondem a perguntas; eles tomam medidas, e cada interação com o cliente se torna mais inteligente e personalizada. A solução permite:

Capacite agentes mais inteligentes em todos os canais: o Agentforce conhece as necessidades do seu cliente antes mesmo que ele as conheça, pois entende cada interação, desde vendas e marketing até o atendimento. Esses agentes trabalham em sincronia para concluir tarefas em nome dos clientes, como remarcar um voo ou atualizar um ciclo de faturamento. Os clientes não precisam mais repetir nenhum detalhe. Quando agentes humanos e de IA trabalham no mesmo CRM, eles têm uma visão completa da jornada do cliente.

Crie transições perfeitas: quando um caso é complexo demais para a IA, a transição para um atendente humano se torna muito mais fluida. Como todos os canais são nativos e conectados aos seus dados de vendas, atendimento e marketing, seus agentes humanos recebem a transcrição completa e o histórico do cliente instantaneamente. Eles continuam exatamente de onde a IA parou, garantindo que o cliente nunca precise repetir nenhum detalhe.

Desbloqueie o valor dos dados de voz: ao integrar a voz ao CRM, o Agentforce Contact Center preenche automaticamente a lacuna entre a conversa falada e os registros do cliente, capturando nuances em tempo real. Isso cria um ciclo de feedback contínuo que utiliza dados de voz não estruturados para aprimorar a precisão da IA ​​e fornecer aos supervisores visibilidade completa do sentimento do cliente.

Crie um espaço de trabalho único para todos: toda a equipe do contact center trabalha em uma única visualização, e os supervisores gerenciam toda a operação a partir de um único painel. Você pode criar um agente uma única vez e implantá-lo em todos os canais, incluindo voz, para acelerar a implementação da IA, mantendo as regras de roteamento consistentes tanto para suas equipes de IA quanto para as equipes humanas.

“Contact centers improvisados ​​com uma variedade de ferramentas legadas não conseguem preencher a lacuna entre IA e CRM”, disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente-geral do Agentforce Service na Salesforce. “Ao tratar voz, IA e CRM como um único sistema nervoso de serviço, oferecemos às equipes humanas e de IA o contexto compartilhado necessário para transformar cada interação em uma resolução. Após o lançamento do Agentforce Voice no outono passado, criamos o primeiro contact center verdadeiramente automatizado. Estamos apenas começando nossa inovação neste segmento e estamos animados com o impulso que teremos no Dreamforce em setembro”, completou.

Serviço
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