IA, novas tecnologias e CX tornam Centros de Serviços Compartilhados protagonistas

Setor avança para um modelo em que experiência do cliente, inovação e valor estratégico ganham relevância, sem perder de vista custos e eficiência.

Num cenário de negócios cada vez mais dinâmico e competitivo, as maiores empresas do mundo vêm transformando seus modelos de entrega de serviços, acelerando a digitalização, ampliando escopos de atuação e consolidando os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) e o modelo de serviços empresariais globais (do termo em inglês Global Business Services) como parceiros estratégicos de negócio.

A Pesquisa Global Business Services 2025 da Deloitte, que contou com mais de 2.000 líderes em mais de 30 países, revela que a próxima fronteira está na adoção de Inteligência Artificial Generativa (GenAI) e na expansão de capacidades digitais para além das áreas tradicionais de finanças, TI e recursos humanos. O estudo mostra que cerca de metade das organizações planeja investir em tecnologias de próxima geração, como agentes de IA e Automação Inteligente, nos próximos três anos.

Os Dados apontam que, embora redução de custos, eficiência de processos e padronização continuem no centro da agenda das empresas, há uma clara mudança de prioridade em direção à experiência do cliente interno e externo, inovação e criação de valor estratégico. Entre os destaques, 55% das organizações que contam com uma liderança global de GBS já alcançaram mais de 20% de economia em suas operações.

Apesar da forte expectativa, os dados demonstram que existe uma jornada de estruturação a ser percorrida, visto os ganhos financeiros com GenAI ainda são limitados a menos de 10% de produtividade para a maioria das empresas, o que reforça a necessidade de avanços em dados, integração e governança para que o potencial seja plenamente explorado.

No contexto brasileiro, o País mantém uma posição estratégica no ecossistema de Centros de Serviços Compartilhados (CSCs). O Brasil é visto como um hub relevante na América Latina devido à representatividade para empresas multinacionais, ao uso do idioma português, à complexidade tributária e à maturidade das operações, além do grande volume de transações processadas localmente. Muitas empresas nacionais expandem seu escopo para operações internacionais, apoiadas por uma cultura de inovação, testes e alianças com grandes companhias de tecnologia.

Os CSCs locais também começam a evoluir de unidades meramente transacionais para verdadeiras incubadoras de inovação. Entre as aplicações de Inteligência Artificial mais comuns estão funcionalidades para análise de contratos, aplicação de IA para análises transacionais de processos e também utilização de agentes de AI para áreas core em Finanças como planejamento financeiro e o relacionamento com investidores. O desafio, no entanto, está em escalar essas soluções para processos completos, o que exige integração de sistemas, qualidade de dados e alinhamento entre áreas funcionais.

Outro ponto relevante é a transformação do papel dos profissionais que atuam nesses centros. A adoção de Inteligência Artificial já demonstra potencial para ganhos expressivos de eficiência, que podem variar amplamente conforme a aplicação. Mais do que a redução de custos, o impacto mais significativo está na possibilidade de liberar tempo para que os colaboradores assumam funções mais analíticas e estratégicas. Esse movimento reforça a necessidade de preparar talentos capazes de estruturar dados e gerar insights que apoiem decisões de negócio, em um cenário em que muitos casos de uso ainda estão em fase de teste e a tecnologia se consolida como parceira na transformação.

Para além dos avanços tecnológicos e da busca incessante por eficiência, é o compromisso com a inovação e a valorização do capital humano que determinarão o sucesso dos Centros de Serviços Compartilhados nos próximos anos. Ao integrar Inteligência Artificial e fomentar talentos capazes de transformar Dados em estratégias, as empresas estarão preparadas para liderar uma nova era de transformação organizacional. O Brasil, com seu ecossistema vibrante e capacidade de adaptação, desponta como protagonista desse movimento, consolidando-se como referência global em serviços empresariais que unem excelência, agilidade e visão de futuro.

Por Caroline Yokomizo, líder das soluções de Transformação Financeira da Deloitte.