Contact centers estão se adaptando à IA e às indústrias, aponta estudo do ISG

A evolução da IA em contact centers e operações corporativas está interrompendo os processos dos clientes e pode alterar os resultados dos investimentos em software, de acordo com uma nova pesquisa do Information Services Group (ISG), empresa global de consultoria e pesquisa de tecnologia centrada em IA.

Os Guias do Comprador ISG para Contact Centers, produzidos pelo ISG Software Research, fornecem as classificações de 40 fornecedores de software em quatro categorias e três setores verticais, avaliando produtos que suportam contact centers automatizados e inteligentes. A pesquisa descobriu que muitas empresas estão reformulando os contact centers que permaneceram praticamente inalterados por décadas. Usando novas ferramentas derivadas da IA conversacional e generativa, eles estão expandindo as oportunidades para os clientes terem interações inteligentes de autoatendimento, permitindo que os agentes se envolvam com os clientes de maneira mais eficaz.

“Os contact centers viram mais inovação nos últimos três anos do que em qualquer outro momento de sua história”, afirmou Keith Dawson, diretor de Pesquisa de Experiência do Cliente do ISG Software Research. “Até 2027, mais de três quartos deles incluirão vários aplicativos GenAI em seus processos de serviço”, comentou.

A transformação dos contact centers está sendo alimentada por IA, tecnologia de Nuvem e novos participantes do mercado, segundo a pesquisa. Além das funções principais de roteamento e gerenciamento da força de trabalho, as plataformas atuais são definidas por análise, automação, IA conversacional e integração com sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e experiência do cliente (CX). No entanto, as empresas, em primeiro lugar, estão procurando facilidade de uso, interoperabilidade, ROI claro e resultados comprovados de IA do software de contact center, segundo a pesquisa do ISG. Para ter sucesso, as plataformas devem combinar confiabilidade sólida com recursos avançados orientados por IA que melhoram a eficiência e elevam a experiência do cliente.

A maioria das configurações de software atuais é implementada na Nuvem na forma de contact center como serviço (CCaaS), segundo a pesquisa. Eles transformaram o mecanismo de roteamento no centro da infraestrutura do contact center em uma mercadoria. Como resultado, as empresas conseguiram criar sistemas de contact center com base em qualquer componente que fosse mais importante para elas, mas os requisitos de custo e manutenção são significativos, e os pacotes de contact center com plataformas e ferramentas estão prontamente disponíveis hoje.

As empresas agora estão adquirindo tecnologia de contact center com o menor número possível de provedores e preferem suítes para simplificar a administração, segundo a pesquisa. A maioria das empresas que avaliam produtos hoje não compra sistemas de contact center desde antes da pandemia e está enfrentando um mundo de novos recursos com IA que não existiam há cinco anos. O ISG aconselha os compradores a se concentrarem na experiência do cliente. As interações com o cliente exigem não apenas roteamento e autoatendimento, mas a base para que os agentes e o conhecimento orientem os compromissos em direção a resoluções e resultados mutuamente benéficos.

Guias de Compradores

Para seus Guias de Compradores para Contact Centers 2025, o ISG avaliou fornecedores de software em quatro categorias de software – Contact Centers, Gerenciamento de Agentes, Análise de Interação com o Cliente e Autoatendimento Inteligente – e três setores verticais: Contact Centers para Saúde, Contact Centers para Seguros e Contact Centers para Varejo. O ISG produziu um Guia do Comprador separado para cada categoria e setor. Um total de 40 provedores foram avaliados: 8×8, Aircall, Alvaria, Aspect, Avaya, AWS, Calabrio, CallMiner, Cisco, Content Guru, Dialpad, Eleveo, Emplifi, Enghouse Interactive, evaluagent, Exotel, Five9, Genesys, GoTo, Intradiem, LivePerson, Microsoft, Mitel, net2phone, Nextiva, NiCE, Odigo, RingCentral, Salesforce, Sinch, Sprinklr, Talkdesk, Twilio, UJET, Verint, Vonage, XTIUM, Zendesk, Zoho e Zoom.

O ISG Software Research classifica os fornecedores de software em sete categorias de avaliação. Cinco estão relacionados à experiência do produto, abrangendo os recursos gerais do software e a adaptabilidade, capacidade de gerenciamento, confiabilidade e usabilidade subjacentes a eles. Dois estão relacionados à experiência do cliente: validação e custo total de propriedade e retorno sobre o investimento (TCO/ROI). Os provedores classificados entre os três primeiros para cada categoria de avaliação são nomeados como Líderes. Dentro de cada categoria de plataforma, aqueles com mais classificações de Líder são nomeados como Líderes Gerais.