Autoatendimento e chat ao vivo ganham a preferência no suporte ao cliente, diz Gartner

As tecnologias que suportam o serviço digital em primeiro lugar ultrapassarão os canais tradicionais, como telefone e e-mail, como as tecnologias mais valiosas para os líderes de atendimento e suporte ao cliente nos próximos dois anos, de acordo com um novo relatório do Gartner.

Uma pesquisa com 265 líderes de atendimento e suporte ao cliente realizada em abril e maio de 2025 revelou que, embora os agentes de IA estejam aumentando em valor, eles permanecem fora das 10 principais tecnologias de atendimento ao cliente classificadas pelos líderes agora e daqui a dois anos.

“O chat ao vivo, os portais de autoatendimento e os sistemas de gerenciamento de conhecimento estão solidificando seu lugar como ferramentas essenciais para um suporte rápido e escalável”, disse J.J. Moncus, diretor de Pesquisa da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Para se manter à frente, os líderes de atendimento ao cliente devem se concentrar em alavancar análises aprimoradas, otimizar o gerenciamento do conhecimento e usar técnicas de assistência ao agente para aprimorar a experiência de serviço assistido”, comentou.

O Gartner prevê que, até o final de 2025, 73% das organizações de atendimento ao cliente terão implementado soluções de agente de assistência para sua força de trabalho. Com muitos casos simples de atendimento ao cliente agora resolvidos no autoatendimento, as interações de serviços assistidos restantes são mais complexas. O agente de assistência pode oferecer insights e prompts do cliente em tempo real, ajudando os agentes a resolver casos mais complexos com mais eficiência e se concentrar em fornecer uma experiência de alta qualidade.

“O atendimento ao agente pode oferecer ganhos valiosos de eficiência e benefícios para a experiência do cliente”, disse Moncus. “Há uma grande variedade de casos de uso de contexto e orientação do cliente que podem capacitar os agentes a resolver problemas complexos com mais facilidade”, afirmou.

Agentes de IA se mostram promissores, mas os líderes não estão convencidos

Embora os líderes de atendimento ao cliente estejam entusiasmados com o potencial dos agentes de IA, a tecnologia foi classificada fora das 10 tecnologias mais valiosas agora e em dois anos.

“Os agentes de IA oferecem o potencial para que os chatbots voltados para o cliente tomem ações em nome do cliente, expandindo a resolução de autoatendimento para incluir uma variedade maior de tipos de problemas”, disse Moncus. “Apesar disso, muitos líderes de atendimento ao cliente continuam não convencidos. A tecnologia ainda está em desenvolvimento e alguns líderes estão preocupados com a ‘lavagem de agentes’, onde os produtos são comercializados como ‘agenciais’ quando na verdade são apenas baseados em regras”, finalizou.