Ferramentas não oficiais de terceiros com GenAI ganham preferência dos clientes

Até 2027, 40% de todos os problemas de atendimento ao cliente serão totalmente resolvidos por ferramentas não oficiais de terceiros com tecnologia GenAI, de acordo com o Gartner. Os consumidores estão adotando cada vez mais ferramentas não oficiais de terceiros GenAI, como ChatGPT, Google AI Overviews e Apple Intelligence para resolver problemas de atendimento ao cliente. A profunda integração da GenAI nessas ferramentas de consumo amplamente disponíveis está impulsionando uma mudança no comportamento do consumidor, pois os clientes preferem essas plataformas por sua conveniência e disponibilidade. Como resultado, as equipes de atendimento ao cliente podem esperar um declínio no volume oficial de serviços primários.

“Há uma transformação no comportamento do cliente e uma redefinição em suas expectativas com a GenAI continuando a remodelar o cenário de atendimento ao cliente”, disse Daniel O’Sullivan, analista diretor sênior da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “À medida que os clientes resolvem cada vez mais os problemas por meio de ferramentas habilitadas para GenAI, haverá uma diminuição na demanda por serviços oficiais primários. Quando os clientes precisam se envolver com o serviço primário, suas expectativas serão maiores”, observou. “Os líderes de serviço e suporte devem evoluir suas estratégias de experiência do cliente e canal para refletir essas mudanças profundas e atender às necessidades dos clientes neste mundo impulsionado pela IA”, disse O’Sullivan.

Os dois impactos das ferramentas GenAI de terceiros no atendimento ao cliente que os líderes devem considerar incluem:

Redução da demanda geral por serviços primários

As plataformas de terceiros habilitadas para GenAI podem fornecer aos clientes uma experiência de esforço significativamente menor do que até mesmo as melhores opções primárias. Enquanto os canais de atendimento primários exigem que os clientes naveguem em interfaces de usuário desconhecidas ou esperem por soluções, as ferramentas GenAI do consumidor oferecem respostas imediatas com o mínimo de esforço, integradas aos dispositivos, aplicativos e sites que os consumidores já usam diariamente. Os líderes devem, portanto, continuar a avaliar o valor dos investimentos em serviços primários.

“Os líderes devem criar experiências de autoatendimento diferenciadas para os clientes e concentrar os investimentos em consultas mais sofisticadas que as opções de terceiros não podem lidar facilmente”, disse O’Sullivan. “Eles devem ficar de olho no espaço de terceiros em rápida mudança, monitorando a qualidade e a disponibilidade das respostas GenAI de terceiros e concentrando seus investimentos em recursos de autoatendimento que complementam, em vez de substituir, as opções de terceiros”, completou.

As expectativas do cliente em relação ao serviço são redefinidas

As expectativas dos clientes em relação ao serviço evoluirão à medida que eles se acostumarem com os recursos de baixo esforço, familiares e de conversação das ferramentas GenAI amplamente disponíveis.

“Embora as opções não oficiais de terceiros continuem a crescer em popularidade, ainda há um subconjunto de problemas para os quais os clientes ainda precisam de suporte primário. Para atender às expectativas dos clientes por um serviço natural, conversacional e de baixo esforço, os líderes precisarão atualizar suas estratégias de acordo para proteger os relacionamentos com os clientes e fortalecer a fidelidade”, disse O’Sullivan.

De acordo com uma pesquisa do Gartner com 187 líderes de serviço e suporte realizada em julho e agosto de 2024, 84% concordaram que os clientes têm expectativas mais altas em relação ao serviço agora do que no passado. Como resultado, os líderes devem se concentrar em minimizar o esforço do cliente e quebrar as fontes de atrito que levam a uma jornada desconectada do cliente. Use a GenAI para melhorar o sucesso do autoatendimento, implementando uma experiência de conversação em todos os canais e capturando a intenção do cliente por meio de entradas de linguagem natural.

“Também é importante que os líderes aproveitem os dados do cliente, o que é uma tremenda vantagem do serviço primário”, disse O’Sullivan. “Ao aproveitar esses dados, eles podem projetar experiências verdadeiramente personalizadas que agregam valor aos clientes”, finalizou.