Líderes de atendimento ao cliente pressionado a implementar a GenAI, diz Gartner

Uma pesquisa do Gartner com 187 líderes de atendimento e suporte ao cliente realizada de julho a agosto de 2024 descobriu que 44% dos líderes relatam explorar um voicebot GenAI voltado para o cliente, além de 11% que já estão testando essa tecnologia e 5% que têm essa solução implementada. “Mais de 75% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente disseram que se sentem pressionados pela liderança executiva a implementar a GenAI”, disse Kim Hedlin, diretor sênior de Pesquisa na prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “A função de atendimento ao cliente tem um nível crescente de influência sobre as iniciativas de IA. Essa função historicamente orientada por pessoas e processos evoluiu para uma função focada em tecnologia”, completou.

A função de atendimento e suporte ao cliente está desempenhando um papel de liderança quando se trata de GenAI – para algumas responsabilidades, mais do que TI. A pesquisa descobriu que os líderes de atendimento ao cliente têm a responsabilidade primária de identificar novas oportunidades de IA, mapear a evolução das atividades de IA e impulsionar a adoção

Sob pressão da liderança executiva para tornar a adoção da GenAI um sucesso, os líderes de atendimento ao cliente estão se comprometendo a melhorar sua alfabetização tecnológica em 2025. Sessenta e quatro por cento dos líderes de serviço disseram que planejam gastar mais tempo aprendendo sobre tecnologia no próximo ano, em comparação com apenas 3% que planejam gastar menos tempo.

Apesar da ânsia dos líderes em implementar a GenAI, muitos enfrentam barreiras para uma adoção eficaz. Muitos líderes de atendimento e suporte ao cliente implementarão GenAI conversacional que depende de uma biblioteca de conhecimento bem mantida. No entanto, 61% dos líderes dizem que têm um acúmulo de artigos para editar e mais de um terço dos líderes não têm um processo formal para revisar artigos desatualizados.

“Os líderes de serviço e suporte estão ansiosos para implementar a GenAI conversacional, mas não podem ignorar os problemas existentes com o gerenciamento do conhecimento”, disse Hedlin. “Para superar esses desafios, os líderes de serviço e suporte precisam dedicar recursos à construção de uma base de conhecimento otimizada para IA para atingir seus objetivos”, finalizou.