AWS anuncia novos recursos de IA generativa no Amazon Connect

A AWS anunciou nesta segunda-feira (2/12), durante o evento AWS re:Invent 2024, novos aprimoramentos de IA generativa para o Amazon Connect, a solução de central de atendimento na Nuvem da AWS. Esses novos recursos melhorarão ainda mais as experiências do cliente, permitindo um atendimento ao cliente mais personalizado, eficiente e proativo. Como resultado, as organizações podem ajudar a melhorar significativamente a satisfação do cliente por meio de resolução mais rápida de problemas e otimização contínua do contact center, ao mesmo tempo em que reduzem os custos operacionais. Entre as novidades estão:

– O Amazon Connect agora oferece segmentação automatizada para alcance proativo, oferecendo interações personalizadas e oportunas em canais de comunicação para uma única pessoa ou grupos com características semelhantes.

– O Amazon Q in Connect, um assistente generativo baseado em IA para atendimento ao cliente, agora permite que as organizações criem experiências de autoatendimento relevantes, automatizadas e dinâmicas.

– O Amazon Q in Connect apresenta novas proteções de IA personalizáveis com controles robustos sobre o conteúdo gerado por IA, permitindo que as organizações implantem IA generativa com confiança em centrais de atendimento, ao mesmo tempo em que aderem às suas políticas específicas e protegem as interações com os clientes.

– Novas avaliações de agentes com Inteligência artificial e ferramentas inteligentes de categorização de contatos permitem que os gerentes de atendimento ao cliente identifiquem facilmente tendências de desempenho, aprimorem o treinamento e ajudem a melhorar a qualidade geral do serviço.

“Com o Amazon Connect, além de evoluir o atendimento ao cliente, também estamos reimaginando fundamentalmente como as organizações criam, nutrem e sustentam relacionamentos com os clientes”, disse Pasquale DeMaio, vice-presidente e gerente-geral do Amazon Connect na AWS. “Ao usar a IA generativa para melhorar a experiência do cliente, o Amazon Connect está abrindo caminho para um futuro em que cada interação com o cliente é uma oportunidade de encantar e promover a fidelidade de longo prazo. A evolução contínua do Amazon Q in Connect está dando às organizações o poder e a flexibilidade necessários para lidar com cenários sofisticados de atendimento ao cliente sem exigir experiência em programação”, completou.

Experiências mais personalizadas alimentadas por IA generativa

As organizações geralmente lutam para oferecer experiências relevantes ao cliente devido a dados fragmentados em sistemas diferentes, incluindo bancos de dados separados para compras, tíquetes de suporte e interações online. Essa fragmentação os impede de obter uma visão holística da jornada de seus clientes, ao mesmo tempo em que limita sua capacidade de lançar campanhas especializadas e iniciar comunicações proativas de saída com base em eventos de clientes em tempo real. Como resultado, as organizações perdem oportunidades cruciais de envolver os clientes nos momentos certos de sua jornada, seja por meio de suporte oportuno, ofertas relevantes ou comunicação proativa. Isso leva à diminuição da satisfação do cliente e à redução da fidelidade, pois as organizações se veem incapazes de atender às crescentes expectativas dos clientes que antecipam interações contínuas e relevantes.

O Amazon Connect ajuda a resolver esses problemas conectando silos de dados, criando uma visão unificada de cada cliente que as organizações podem usar para atender proativamente às necessidades antes que surjam problemas e realizar campanhas de saída. Agora, os recursos de segmentação generativa com tecnologia de IA do Amazon Connect podem analisar dados para fornecer recomendações inteligentes sobre como envolver diferentes grupos de clientes com base em interações históricas e em tempo real, oferecendo uma visão abrangente das interações e preferências do cliente.

Por exemplo, uma companhia aérea pode usar o Amazon Connect para identificar passageiros frequentes com um atraso significativo e, em seguida, oferecer automaticamente opções prioritárias de remarcação, acesso ao lounge ou compensação personalizada com base em seu status de fidelidade e padrões de viagem anteriores. O Amazon Connect simplifica o processo de definição de segmentos significativos de clientes e entrega de campanhas de saída relevantes, consolidando insights da jornada do cliente de vários pontos de contato. Os gerentes de campanha podem usar comandos simples e conversacionais para definir segmentos com base nesses dados avançados. Essa abordagem permite que as organizações criem comunicações de entrada e saída precisamente cronometradas que respondam a interesses e eventos em tempo real, resultando em experiências mais personalizadas que melhoram a satisfação e a fidelidade do cliente.

Crie experiências de autoatendimento baseadas em IA generativa 

Os consumidores esperam um suporte de autoatendimento cada vez mais personalizado, rápido e capaz. A IA generativa oferece uma solução promissora para atender a essas expectativas. No entanto, integrá-lo a um ambiente de contact center requer um investimento significativo em vários serviços de terceiros, infraestrutura e talentos especializados. Durante a implementação, as organizações devem desenvolver proteções personalizadas para regular as respostas geradas por IA. Sem controles adequados, a IA generativa pode fornecer informações inadequadas aos clientes, revelar informações que não resolvem os problemas do cliente ou frustrar os clientes solicitando as mesmas informações várias vezes. Consequentemente, muitas organizações hesitam em adotar totalmente a IA generativa, perdendo possíveis melhorias na experiência do cliente e nos ganhos de eficiência do contact center.

O Amazon Q in Connect agora apresenta recursos generativos baseados em IA para aprimorar o atendimento ao cliente de autoatendimento, oferecendo aos clientes as mesmas respostas personalizadas, ações proativas e compreensão contextual que fornece aos agentes. As organizações podem criar, testar e melhorar rapidamente as experiências de autoatendimento baseadas em IA em canais de chat e voz que fornecem respostas personalizadas e tomam ações proativas.

Por exemplo, quando um cliente pergunta quais opções de remarcação estão disponíveis para seu voo, o Amazon Connect acessa e analisa as informações específicas do cliente antes de formular uma resposta. Isso inclui verificar o status da companhia aérea do cliente (por exemplo, nível de passageiro frequente), revisar a classe de bilhete atual e examinar a elegibilidade com base nas políticas da companhia aérea. O Amazon Connect usa esses dados para fornecer uma resposta personalizada, oferecendo opções de remarcação alinhadas com o status, as preferências e a qualificação do cliente. Se apropriado e dentro das diretrizes da política, ele pode prosseguir com a reserva de um novo bilhete. O Amazon Connect também garante transferências tranquilas para um agente de atendimento ao cliente, quando necessário, transferindo automaticamente a conversa, fornecendo um resumo abrangente da interação, compartilhando todos os dados relevantes do cliente e o contexto coletado e permitindo que o agente continue a conversa sem problemas, sem exigir que o cliente repita as informações.

Para aumentar a segurança e a confiabilidade das implementações de IA generativa em centrais de atendimento, o Amazon Q in Connect agora inclui proteções de IA personalizáveis. Essas proteções fornecem às organizações controles robustos sobre as respostas geradas por IA sem a necessidade de engenharia imediata extensiva. As organizações podem bloquear tópicos indesejáveis para autoatendimento, filtrar conteúdo prejudicial e inadequado com base em suas políticas de IA responsáveis, redigir informações confidenciais para proteger a privacidade do cliente e verificar as respostas do modelo usando verificações contextuais. Essas proteções podem ser aplicadas seletivamente com base no tipo de contato, oferecendo controle flexível sobre as interações de IA. Ao integrar esses recursos ao Amazon Q in Connect, a Amazon reduz a complexidade e o custo associados à criação de agentes virtuais de IA generativa personalizados, ao mesmo tempo em que capacita as organizações a aproveitar a IA com confiança em suas centrais de atendimento, alinhando-as com seus requisitos exclusivos.