Empresas brasileiras apostam em inovações em contact center, diz relatório do ISG

As empresas no Brasil estão adotando novas tecnologias e serviços de contact center, muitos habilitados por IA, reconhecendo que a experiência do cliente é essencial para sua competitividade, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado pelo Information Services Group (ISG), empresa global de pesquisa e consultoria em tecnologia.

O relatório ISG Provider Lens Contact Center — Customer Experience Services de 2024 para o Brasil conclui que o uso intensivo de tecnologia mudou significativamente os contact centers nos últimos anos, tanto no Brasil quanto em outros lugares. Ao mesmo tempo, as empresas estão sob pressão para atender às crescentes expectativas dos consumidores de se conectar com as marcas. Isso requer grandes investimentos em sistemas para dar aos clientes experiências de marca rápidas e personalizadas por meio de qualquer canal digital que eles escolherem.

“A satisfação do cliente nunca foi tão importante para as empresas no Brasil, e entregá-la nunca foi tão complexo”, disse Wayne Butterfield, sócio da ISG Digital Solutions. “Os fornecedores de contact center continuam a desenvolver novos recursos para ajudar os clientes a se manterem atualizados”, completou.

Diante dos altos custos de manutenção de equipes internas, modernização de processos e implementação de novas tecnologias, muitas empresas brasileiras terceirizam funções de contact center para otimizar custos, diz a ISG. Elas se envolvem com empresas de CX para acesso às melhores práticas do setor, visando melhorar a qualidade das experiências de seus clientes.

Os avanços trazidos por meio de IA, ML e automação intensificarão a transformação contínua dos contact centers, diz o relatório. Eles podem permitir que as empresas interajam de forma mais eficiente com os clientes, respondam às demandas de forma mais rápida e consistente e melhorem a experiência geral do usuário.

A adoção da GenAI é mais madura em contact centers do que em outros setores, com pilotos em estágios avançados e alguns casos de uso já em produção, diz o ISG. Muitos envolvem o desenvolvimento de chatbots e assistentes virtuais que podem resolver uma gama mais ampla de problemas e dar respostas mais precisas e apropriadas ao contexto. A GenAI também está aprimorando a análise de sentimentos para ajudar os chatbots a adaptarem suas respostas aos sentimentos e intenções dos clientes.

“A GenAI ainda tem um vasto potencial que precisa ser explorado”, disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG Provider Lens Research. “Fornecedores e empresas continuarão a investir nela para melhorar a produtividade e a experiência do cliente”, afirmou.

A automação também é uma prioridade para empresas no Brasil, que buscam melhorar o suporte ao cliente enquanto reduzem os custos operacionais, diz o relatório. Ela pode liberar agentes de contact center de tarefas repetitivas e manuais, dando a eles mais tempo para focar em ações que contribuem mais para a satisfação do cliente. Muitos consumidores brasileiros ainda valorizam ajuda detalhada e personalizada de um agente por telefone, especialmente para resolver problemas complexos.

Tendências em contact center

Novas tecnologias, incluindo IA, também estão transformando os contact centers de cobrança no Brasil, diz o ISG. Entre outros usos, análises habilitadas por IA têm sido usadas para priorizar contatos com base na probabilidade de resposta e para antecipar o comportamento dos devedores.

O relatório também examina outras tendências de contact center que afetam as empresas brasileiras, incluindo abordagens menos agressivas para cobranças e investimentos crescentes de fornecedores em ecossistemas de parceiros.

O relatório ISG Provider Lens Contact Center — Customer Experience Services de 2024 para o Brasil avalia as capacidades de 31 fornecedores em quatro quadrantes: Digital Operations, Intelligent Agent Experience, Intelligent CX (AI & Analytics) e Debt Collection Services.

O relatório nomeia AeC e Atento como Líderes em todos os quatro quadrantes. Ele nomeia AlmavivA, Concentrix, Foundever, Konecta, NEO e Teleperformance como Líderes em três quadrantes cada. AlgarTech é nomeada como líder em dois quadrantes, e Paschoalotto, Pluris Mídia e Sercom são nomeadas como Líderes em um quadrante cada.

Além disso, Algar Tech, Kainos BPOTECH, Stefanini, TTEC e Winover são nomeadas como Rising Stars — empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG — em um quadrante cada.

Na área de experiência do cliente, a HCLTech foi nomeada a ISG CX Star Performer global de 2024 entre os fornecedors de contact center. A HCLTech obteve as maiores pontuações de satisfação do cliente na pesquisa Voice of the Customer da ISG, que faz parte do programa ISG Star of Excellence™, o principal reconhecimento de qualidade para o setor de tecnologia e serviços empresariais.