Oracle apresenta novos recursos de IA para automatizar atendimento ao cliente

A Oracle anunciou nesta quarta-feira (9/10) novos recursos baseados em IA no Oracle Fusion Cloud Service e no Oracle Fusion Cloud Field Service, que ajudam as equipes de serviço a aumentar a produtividade, entender melhor os problemas dos clientes e atender seus clientes com mais eficiência. As atualizações mais recentes melhoram a satisfação do cliente, identificando automaticamente os problemas do cliente, recomendando ações, simplificando a resolução e melhorando as taxas de correção na primeira vez.

“Espera-se que as equipes de serviço ofereçam atendimento ao cliente consistente, sob demanda e 24 horas por dia e, nesse ambiente, cada segundo economizado ajuda a melhorar a experiência e criar fidelidade”, disse Jeff Wartgow, vice-presidente da Oracle Service. “Com esses novos recursos, a Oracle está adicionando insights, criação e recomendações baseados em IA em todo o ciclo de vida do serviço para ajudar as organizações a fornecer serviços com mais eficiência que elevam toda a experiência do cliente”, completou.

O Oracle Service e o Oracle Field Service fazem parte do Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), um conjunto conectado de aplicativos que ajuda as organizações a criar, gerenciar, atender e nutrir relacionamentos duradouros com os clientes. Criada com IA incorporada e aproveitando dados de serviço contextual, a Oracle ajuda as organizações a automatizar todo o ciclo de vida do atendimento ao cliente. Os novos recursos incluem:

Agente de serviço automatizado: ajuda as equipes de serviço a entender rapidamente as solicitações de atendimento ao cliente e reduzir o tempo de resolução. Por exemplo, o novo agente de serviço automatizado com Inteligência Artificial (IA) pode revisar tarefas relacionadas ao serviço com base no contexto relevante e no histórico do cliente para desenvolver e entregar um plano acionável com as próximas etapas recomendadas para os representantes de serviço.

Resumo de chamadas e bate-papo: ajuda os representantes de serviço a economizar tempo e melhorar a precisão ao atender os clientes. O novo recurso de resumo usa IA generativa para transcrever a conversa do cliente e produzir um resumo preciso da chamada que pode ser compartilhado com outros membros da equipe de serviço ou supervisores, conforme necessário.

Aumento da pesquisa de conhecimento de serviço de campo: ajuda os técnicos de serviço de campo a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez e precisão para reduzir a necessidade de visitas repetidas. O novo recurso de aumento de pesquisa de conhecimento do Oracle Field Service usa modelos de linguagem grandes (LLMs) e recursos de pesquisa semântica que entendem consultas de linguagem natural e usam IA generativa para fornecer orientação usando artigos e outros recursos.

“Para melhorar a eficiência do serviço e permitir que as equipes de serviço se concentrem na criação de interações mais significativas com os clientes, é importante que as organizações se apoiem na IA”, disse Aly Pinder, vice-presidente de Pesquisa da IDC. “Os novos recursos de serviço baseados em IA da Oracle ajudarão as organizações a aumentar a capacidade de resposta, a qualidade e a experiência geral do cliente”, finalizou.