Vonage Premier expande oferta de voz do Salesforce Service Cloud

A Vonage, empresa global de comunicações em Nuvem e parte da Ericsson, anunciou que é um dos primeiros provedores de contact center a participar do programa piloto Bring Your Own Channel for Contact Center as a Service (BYOC for CCaaS) da Salesforce. Com o BYOC para CCaaS, os clientes do Vonage Premier para Salesforce Service Cloud Voice terão a capacidade de integrar os recursos omnichannel e baseados em IA da Vonage em suas soluções de contact center existentes, incluindo voz, SMS, bate-papo, aplicativos de mensagens sociais como WhatsApp e muito mais, oferecendo tempos de resolução mais rápidos e criando uma experiência mais nativa, personalizada e significativa para os clientes, conectando-se com eles no canal de sua escolha.

“Estamos muito entusiasmados por ter a Vonage, um parceiro líder do Salesforce Service Cloud Voice, dando este passo muito importante para expandir sua profunda integração do Salesforce por meio de BYOC para CCaaS, oferecendo os recursos omnichannel – e as APIs para habilitá-los – que criam o tipo de experiência do cliente que gera um envolvimento significativo”, disse Tony Flores, diretor sênior de Gerenciamento de Produtos da Salesforce.

Com o BYOC para CCaaS, os clientes do Vonage Premier para Service Cloud Voice agora poderão se conectar com clientes em vários canais de comunicação, bem como acessar insights de dados e ferramentas de produtividade de agentes baseadas em IA, para criar uma melhor jornada geral do cliente e uma experiência de agente mais produtiva e eficiente. O modelo único de roteamento e capacidade do agente da solução também aumenta a capacidade do contact center, levando a que mais interações com os clientes sejam resolvidas melhor e mais rapidamente. O Workforce Engagement Management (WEM) também é fornecido por meio das integrações perfeitas da Vonage com as principais soluções WEM Verint, Calabrio Teleopti, Playvox e injixo, garantindo planejamento, agendamento, rastreamento e gerenciamento ideais da força de trabalho do contact center.

“Os agentes de contact center de hoje desempenham um papel vital no apoio às empresas que representam e no atendimento às crescentes demandas de clientes com experiência em tecnologia que desejam se conectar de qualquer lugar, em seus canais de comunicação preferidos”, disse Reggie Scales, chefe interino de Aplicativos da Vonage. “Esses agentes também trabalham frequentemente em qualquer lugar e precisam de ferramentas para acessar informações críticas para solucionar problemas comuns dos clientes e fornecer suporte ao cliente em tempo real. Ter todos esses recursos em uma única interface de usuário – modos de comunicação omnichannel juntamente com uma visão 360 das informações do cliente e das principais bases de conhecimento – este é o contact center do futuro”, afirmou.

Um diferencial importante para a Vonage como parceira piloto neste programa é sua capacidade de fornecer uma única solução de agente virtual baseada em IA para automações de autoatendimento em canais digitais e de voz usando o Vonage AI Studio, ao mesmo tempo em que aproveita o Salesforce para todas as necessidades de assistência e análise do agente ao vivo. A Vonage também pode integrar suas próprias APIs de comunicações da Vonage para alimentar recursos programáveis pré-criados para voz, SMS, redes sociais e bate-papo, diretamente no contact center – tudo em uma plataforma combinada Salesforce e Vonage. Essa visão singular também aumenta a eficiência, mantendo agentes e supervisores em um único desktop do Salesforce para eliminar a troca de aplicativos e a necessidade de alternar entre as telas.

“Os contact centers modernos estão enfrentando uma pressão e demanda crescentes para oferecer interações omnichannel melhores e mais personalizadas, bem como respostas mais rápidas e precisas aos problemas dos clientes”, disse Jim Lundy, CEO, fundador e analista líder da Aragon Research. “Com o BYOC para CCaaS, a Vonage visa atender à crescente demanda por uma experiência unificada e personalizável do cliente em todos os canais de comunicação, aproveitando as plataformas Salesforce existentes e insights e automação baseados em IA”, completou.

O Vonage Premier para Service Cloud Voice está atualmente disponível no Salesforce AppExchange com os recursos integrados do Salesforce BYOC para CCaaS agora disponíveis para os clientes pilotarem