IA irá transformar a experiência do cliente, diz estudo da Zendesk

Durante seu evento anual Showcase São Paulo (13/08), a Zendesk., empresa que fornece a solução de IA para CX (ou Customer Experience), divulgou seu relatório “O futuro do CX viabilizado por IA”, prevendo uma transformação significativa na indústria de experiência do cliente nos próximos três anos. De acordo com o relatório, quase 74% dos líderes da área no Brasil esperam o fim do CX tradicional, abrindo caminho para novas práticas impulsionadas pela Inteligência Artificial (IA).

A Zendesk vislumbra um futuro onde as organizações de experiência do cliente se tornem mais enxutas, rápidas e eficazes, com a IA liderando o processo para agilizar processos, personalizar o engajamento e gerenciar um volume maior de interações com os clientes. O relatório revela que 87% dos especialistas da indústria no Brasil acreditam que o volume de interações de serviço ao cliente aumentará cinco vezes até 2027.

Os papéis dos profissionais de CX devem evoluir significativamente à medida que os agentes de atendimento desenvolvem habilidades técnicas e um entendimento mais profundo da tecnologia para usar a IA de forma eficaz e proporcionar experiências superiores aos clientes. Segundo a pesquisa, 82% dos entrevistados no Brasil acreditam que os agentes terão acesso a dashboards altamente personalizáveis, otimizando o acesso aos dados e a gestão do fluxo de trabalho. Além disso, 83% preveem que as ferramentas de criação de conteúdo impulsionadas por IA permitirão o desenvolvimento em tempo real de documentação visualmente rica e interativa.

Ao mesmo tempo, os gestores assumirão papéis mais estratégicos, administrando interações automatizadas e fazendo melhorias impulsionadas por IA para garantir operações mais eficientes. A pesquisa indica que 86% dos líderes de CX no Brasil acreditam que o recrutamento de agentes se concentrará mais em habilidades de IA e dados. Além disso, 78% esperam que os papéis dos agentes evoluam para posições multifuncionais para um serviço holístico, enquanto 84% veem a gestão da força de trabalho se tornando cada vez mais automatizada. Os líderes de CX se tornarão visionários centrados no cliente, usando a IA estrategicamente para tomar decisões mais inteligentes e guiar suas equipes através de tendências tecnológicas emergentes e comportamentos de clientes em evolução.

A Inteligência Artificial lidará com as consultas iniciais e manterá a consistência do serviço, resolvendo 80% das interações, enquanto que os agentes humanos se concentrarão em tarefas complexas. Essa mudança melhorará a experiência do cliente, manterá a qualidade do serviço e aumentará a competitividade no mercado, levando a equipes eficientes, controle de custos e escalabilidade eficaz.