Salesforce Unified Knowledge combina conhecimento e inteligência

A Salesforce apresentou o Unified Knowledge, uma nova solução que integra recursos de conhecimento organizacional de sistemas de terceiros diferentes ao Salesforce, ajudando os agentes de serviço a serem mais eficientes e resolverem casos de clientes mais rapidamente. Juntamente com os dados do cliente no Salesforce Data Cloud, esse conhecimento agregado ajuda a produzir conteúdo de IA com precisão e relevante para que os agentes de serviço ofereçam experiências de cliente mais rápidas e personalizadas.

Segundo a empresa, 79% das organizações de serviços estão investindo em IA para apoiar seus agentes. Mas 76% dos executivos lutam para escalar a IA de forma eficaz, em grande parte por causa de sistemas desconectados e dados em silos.

Criado no Einstein Trust Layer, o Einstein for Service usa IA para melhorar a produtividade da equipe de serviço e a experiência do cliente. Historicamente, essas saídas têm sido alimentadas pelos dados não estruturados e estruturados do cliente no Data Cloud.

Com o Unified Knowledge, esses modelos de IA são informados por artigos de conhecimento do Salesforce e recursos de fontes de terceiros, como SharePoint, Confluence, Google Drive e sites da empresa. Essa base de dados abrangente fundamenta o Einstein for Service e seus recursos de IA generativa para fornecer as respostas certas no momento certo para agentes e assistentes de IA.

Construído através de uma parceria estratégica com a Zoomin, o Unified Knowledge amplifica capacidades como:

Respostas de conhecimento em bots: gere automaticamente respostas a consultas de clientes dentro de um bot, com base na base de conhecimento interna e externa completa de uma empresa. Os clientes de varejo, por exemplo, podem usar bots para acessar conhecimento e gerar respostas a perguntas que exigem informações de fontes de terceiros, como instruções de cuidados com roupas que vêm de um fabricante.

Copilot do Einstein para trabalhadores móveis: com o Einstein Copilot e o Unified Knowledge, os trabalhadores móveis podem fazer uma pergunta e obter uma resposta instantânea, obtida a partir de toda a lista de conhecimento organizacional de uma empresa. Por exemplo, se um técnico estiver tendo problemas para instalar uma máquina de lavar louça, ele pode conversar com o Copilot para solucionar o problema em tempo real.

Respostas da pesquisa: gere respostas para perguntas de agentes e clientes baseadas na base de conhecimento confiável de uma empresa e exibidas diretamente em um portal do cliente ou console de agente. Com esse recurso, um cliente bancário pode pesquisar e receber instruções passo a passo, provenientes de vários artigos de conhecimento, para resolver problemas como cancelar um cartão de crédito ou solicitar um aumento de crédito sem qualquer assistência do agente.

Além do Service Cloud, o Unified Knowledge também pode coletar e integrar informações ao Salesforce Field Service, Sales Cloud, Health Cloud e Financial Services Cloud.