AWS apresenta novos recursos para sua solução de contact center em Nuvem

A Amazon Web Services (AWS) anunciou nesta segunda-feira (27/9) três novos recursos para o Amazon Connect que melhoram a produtividade dos contact centers e fornecem serviço superior, tornando as interações com o cliente mais eficazes, pessoais e naturais. Os novos recursos são projetados para fornecer aos agentes as informações certas no momento certo para responder às perguntas dos clientes com mais rapidez, fornecer autenticação de chamadas rápida e segura e tornar a comunicação com os clientes mais fácil e eficiente. A AWS também informou que dezenas de milhares de clientes estão dando suporte a mais de 10 milhões de interações de contact center por dia no Amazon Connect, uma solução de contact center em Nuvem omnichannel fácil de usar, altamente escalonável e econômica.

Os três novos recursos anunciados se baseiam nas mais de 130 novas reduções de preço, recursos e aprimoramentos do Amazon Connect que a AWS oferece desde o seu lançamento para tornar ainda mais fácil fornecer excelentes experiências ao cliente:

Assistência em tempo real ao agente: O Amazon Connect Wisdom oferece aos agentes acesso imediato a uma ampla gama de informações de produtos e serviços de que precisam para resolver os problemas dos clientes enquanto conversam ativamente com eles. Hoje, muitos agentes de contact center dependem de fontes de dados em silos em sistemas de gerenciamento de conhecimento que não estão integrados aos aplicativos que os agentes de contact center usam ao interagir com os clientes. Por causa disso, os agentes são forçados a gastar um tempo valioso pesquisando manualmente as fontes de dados em busca de informações para resolver os problemas dos clientes e não podem ajudar os clientes rapidamente. O Amazon Connect Wisdom ingere e organiza o conteúdo de que os agentes precisam (por exemplo, perguntas frequentes, artigos de ajuda, resumos de serviço etc.) de bancos de dados desenvolvidos internamente e repositórios de conhecimento de terceiros da empresa, com conectores predefinidos para Salesforce e ServiceNow. O Amazon Connect Wisdom aproveita a análise de fala com Machine Learning (ML) para detectar automaticamente os problemas do cliente durante as chamadas e, em seguida, recomendar o conteúdo em tempo real para ajudar a resolver o problema, para que os agentes não tenham de pesquisar manualmente.

Autenticação de chamadas: O Amazon Connect Voice ID fornece autenticação de chamador em tempo real usando análise de voz com tecnologia de Machine Learning (ML). Anteriormente, os contact centers tinham de usar processos de autenticação com base em informações pessoais, em que os chamadores tinham de responder a várias perguntas com base em detalhes, como número do seguro social, data de nascimento e nome de solteira da mãe, o que é demorado e pode ser explorado para fraudes. O Amazon Connect Voice ID fornece autenticação do chamador em tempo real sem interromper a conversa natural. Com a ferramenta, os clientes têm a opção de se autenticar usando sua voz, oferecendo uma camada adicional de segurança e evitando o incômodo de ter de responder a várias perguntas para verificar sua identidade. Quando um cliente opta por se inscrever, o Amazon Connect Voice ID usa ML para analisar os atributos de fala do chamador (por exemplo, ritmo, altura e tom) durante os primeiros segundos de uma chamada e, em seguida, cria uma impressão de voz digital segura para ele. Quando o cliente liga novamente, o Amazon Connect Voice ID compara a impressão de voz do chamador à identidade reivindicada e atribui uma pontuação de confiança, autenticando apenas se a pontuação do chamador atende ao limite de pontuação de confiança definido pela organização. Se o chamador não atingir o limite, um agente pode verificar sua identidade por meio de triagem adicional (por exemplo, autenticação baseada em conhecimento).

Comunicações de saída de alto volume (preview): Os novos recursos do Amazon Connect fornecem aos contact centers comunicações de saída de alto volume inteligentes e integradas em vários canais (chamadas, mensagens de texto e e-mails).  As comunicações de saída de alto volume do Amazon Connect para chamadas, mensagens de texto e e-mails agora oferecem às organizações uma forma simples e integrada maneira econômica de entrar em contato com milhões de clientes diariamente para comunicações como promoções de marketing, lembretes de compromissos e notificações de entrega futura, sem ter de integrar ferramentas de terceiros. Os gerentes do contact center podem facilmente agendar e lançar comunicações de saída de alto volume, simplesmente especificando o canal de comunicação, a lista de contatos e o conteúdo que será enviado aos clientes. Os novos recursos de comunicação incluem um discador preditivo, que liga automaticamente para os clientes em uma lista, mas reduz o alcance com base na disponibilidade do agente. O discador também usa um modelo de aprendizado de máquina para distinguir entre um cliente ao vivo, saudação do correio de voz ou sinal de ocupado para aumentar a eficiência do agente, garantindo que os agentes se conectem apenas a um cliente ao vivo.

Serviço
aws.amazon.com