Salesforce integra conversas de marketing e serviços no WhatsApp

A Salesforce anunciou a disponibilidade geral do Unified Conversations for WhatsApp, que transforma promoções de marketing unidirecionais ou solicitações de serviço em conversas dinâmicas e bidirecionais a partir de um único número do WhatsApp. Agora, em vez de gerenciar tópicos separados para promoções e suporte, os clientes podem receber automaticamente promoções de marketing personalizadas e suporte individual, tudo em um único bate-papo do WhatsApp entre uma marca e o cliente.

Isso permite que empresas como o Agibank usem dados armazenados no Salesforce de seus mais de 900 hubs dentro do WhatsApp para entregar propostas de empréstimo personalizadas, resolver problemas mais rapidamente e oferecer melhor suporte aos clientes — tudo em uma única conversa.

Segundo a empresa 79% dos clientes esperam interações consistentes entre departamentos e 75% querem se comunicar com as marcas usando mensagens. No entanto, as empresas não estão atendendo a essas expectativas. Os clientes relatam que as experiências desconectadas são sua principal frustração ao lidar com uma organização.

“Com mais de 2 bilhões de pessoas usando o WhatsApp hoje, as novas Conversas Unificadas para WhatsApp da Salesforce permitem que as marcas se conectem com seus clientes onde eles estão e tenham uma experiência única, conectada e confiável”, disse Steve Hammond, vice-presidente executivo e gerente-geral da Salesforce Marketing Cloud. “Isso ajuda as marcas a quebrar barreiras em toda a empresa e construir relacionamentos mais fortes ao longo da jornada do cliente, incluindo transferências naturais de marketing para equipes de serviço, impulsionando o engajamento personalizado certo, não importa onde estejam na jornada do cliente, no momento certo e no contexto certo”, completou.

O Unified Conversations for WhatsApp é alimentado pelo Salesforce Data Cloud. O Data Cloud permite que as empresas tragam todos os seus dados presos para o Salesforce e criem um perfil de cliente unificado em todos os produtos, serviços e interações. Isso permite que profissionais de marketing e agentes de serviço trabalhem com o mesmo perfil de cliente compartilhado e fornece a eles o contexto relevante necessário para oferecer experiências confiáveis em ambos os departamentos em um único segmento de bate-papo.

Combinando conversas de marketing e serviço juntas no Conversas Unificadas para WhatsApp:

– Os profissionais de marketing podem segmentar públicos e criar conteúdo para campanhas de marketing, dando aos agentes de serviço uma janela para as interações dos clientes para fornecer as próximas melhores ações recomendadas usando um único número de WhatsApp.

– Dentro de uma conversa de WhatsApp, as organizações de saúde podem agendar, confirmar e fornecer suporte de acompanhamento para procedimentos e consultas.

– As instituições de serviços financeiros podem evitar fraudes oferecendo uma única experiência no WhatsApp para verificar proativamente e fornecer assistência para transações incomuns.

– Os viajantes podem responder a ofertas de viagem personalizadas e reservar experiências por meio de prompts alimentados por chatbot no WhatsApp.

“Nossos clientes confiam no WhatsApp como a principal forma de se relacionar conosco. Ao unificar nossos dados no Salesforce para oferecer experiências no WhatsApp, conseguimos melhorar nossa experiência do usuário para personalizar propostas de empréstimo, resolver preocupações e dar suporte aos clientes. A integração de marketing anterior da Salesforce com o WhatsApp nos ajudou a triplicar as vendas digitais e estamos ansiosos para fazer mais”, disse Matheus Girardi, diretor de Marketing e Clientes do Agibank.