Setor público ainda está receoso em adotar a IA generativa, diz Gartner

Menos de 25% das organizações governamentais terão serviços voltados para o cidadão habilitados para IA generativa (GenAI) até 2027, de acordo com o Gartner. Como todos os setores nos últimos 15 meses, os governos têm explorado as oportunidades e os riscos associados ao surgimento da GenAI. A pesquisa global anual do Gartner com mais de 2,4 mil CIOs e executivos de tecnologia descobriu que 25% dos governos implementaram ou planejam implementar o GenAI nos próximos 12 meses. Outros 25% planejam implementar nos próximos 24 meses. O foco inicial tem sido o estabelecimento de uma estrutura de governança inicial para apoiar a experimentação e a adoção estreita.

“Embora os governos estejam se beneficiando do uso de tecnologias de IA mais maduras há anos, o risco e a incerteza estão retardando a adoção da GenAI em escala, especialmente a falta de controles tradicionais para mitigar deriva e alucinações”, disse Dean Lacheca, analista vice-presidente do Gartner. “Além disso, a falta de empatia na prestação de serviços e a falha em atender às expectativas da comunidade prejudicarão a aceitação pública do uso da GenAI em serviços voltados para o cidadão”, completou.

O Gartner recomenda que os governos continuem a implementar ativamente soluções GenAI que melhorarão os aspectos internos dos serviços ao cidadão. “A adoção da GenAI pelas organizações governamentais deve se mover em um ritmo alinhado ao seu apetite por risco, para garantir que os primeiros passos em falso no uso da IA não prejudiquem a aceitação da comunidade da tecnologia na prestação de serviços governamentais”, disse Lacheca. “Isso significará que as oportunidades de back-office progredirão mais rapidamente do que os usos da tecnologia para atender os cidadãos diretamente”, observou.

De acordo com o Gartner, as organizações governamentais podem acelerar a adoção do GenAI concentrando-se em casos de uso que afetam predominantemente os recursos internos, evitam riscos percebidos associados a serviços voltados para o cidadão e desenvolvem conhecimento e habilidades associados à tecnologia. Eles também devem construir confiança e mitigar os riscos associados, estabelecendo estruturas transparentes de governança e garantia de IA para recursos de IA desenvolvidos internamente e adquiridos.

“Essas estruturas precisam abordar especificamente os riscos associados a casos de uso de prestação de serviços voltados para o cidadão, como resultados imprecisos ou enganosos, privacidade de dados e conversas seguras”, disse Lacheca. “Isso pode ser feito garantindo que os processos de governança abordem especificamente cada risco antes e depois da implementação inicial”, explicou.

Além disso, as organizações governamentais devem implementar uma prática focada na empatia de design centrado no ser humano ao projetar o uso de soluções de IA voltadas para o cidadão ou para a força de trabalho. Isso garante que as soluções permaneçam alinhadas com as expectativas da comunidade quando se trata de determinar como e quando elas devem ser usadas de uma perspectiva voltada para o cidadão.