Idec reduziu tempo de espera por atendimento em 96%

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), associação de consumidores sem fins lucrativos, fundada em 1987, reduziu em 96% o tempo de espera por atendimento após migrar do modelo PABX tradicional para o GoTo Connect, sistema completo de telefonia e reuniões em nuvem da GoTo, empresa que está facilitando o gerenciamento e suporte de TI e a comunicação corporativa. Entre outros resultados, a organização diminuiu em 29 pontos percentuais o número de abandono de ligações, avançou em maturidade de TI e passou a contar com um ambiente totalmente flexível e seguro para atuar.

Com mais de 37 anos de atividades voltadas para a missão de orientar, conscientizar e lutar pelos direitos dos consumidores, o Idec planejava atualizar o seu modelo de telefonia PABX tradicional. O formato anterior já não atendia mais às necessidades da instituição. “Havia muitas insatisfações com o modelo antigo. Diversos problemas técnicos e restrições levavam ao abandono da chamada, que tinha um tempo de espera de aproximadamente 25 minutos. Além disso, era preciso usar linhas específicas para ligar para o celular, por exemplo, devido ao custo da tarifa. Os relatórios também eram confusos. Tinham muitas falhas que limitavam a qualidade do nosso atendimento”, disse Carlota Aquino Costa, Coordenadora Executiva do Idec.

A atualização do sistema de telefonia – que era para ser um projeto a longo prazo – precisou ser feita às pressas, devido a duas mudanças de endereço repentinas, em 2019. A organização precisava de uma solução que, além de suprir todas as necessidades em telefonia, pudesse ser implementada rapidamente e fosse fácil de ser utilizada. Foi então que a empresa de TI, Mokke, indicou e implementou o GoTo Connect e o GoTo Contact Center para que os voluntários pudessem atender de qualquer lugar, além de levar mais qualidade e recursos às ligações, como videoconferências, compartilhamento de tela, gravação, chat, entre outros. Quando a pandemia chegou, em 2020, todos já estavam aptos a operar 100% no modelo home office.

Resultados

“Escolhemos a solução da GoTo por três elementos: qualidade, preço e agilidade na implantação. Devido às mudanças de endereços e pandemia, precisávamos de uma solução de rápida implementação e fácil de ser usada. A ferramenta foi incorporada à nossa cultura naturalmente e, em muito pouco tempo, as pessoas já sabiam como mexer na plataforma”, contou Carlota. Os resultados conquistados com a migração para o GoTo Connect foram percebidos instantaneamente. Houve uma redução de aproximadamente 29 pontos percentuais no número de abandono de chamadas e o tempo de espera também diminuiu drasticamente: 96%.

Também houve queda nas despesas mensais, já que o PABX tradicional exigia manutenção frequente e ficava em um Centro de Processamento de Dados (CPD), onde era necessário ter custos com o ar condicionado e empresas terceirizadas. “Viemos de um modelo muito limitado, que impunha uma série de restrições no nosso dia a dia. Atualmente, usamos a tecnologia da GoTo para dois fins distintos: uma parte voltada totalmente para o atendimento ao cliente e outra direcionada à captação de novos associados”, destaca Carlota.

Todas essas vantagens podem ser visualizadas em um relatório completo que permite aos gestores mensurar a performance das chamadas e monitorar a produtividade dos voluntários, além de identificar, ajustar e melhorar possíveis gargalos no atendimento. “A mobilidade oferecida pelo GoTo Connect foi fundamental para esses resultados. Atender e fazer ligações de qualquer lugar foi revolucionário! O app do GoTo Connect, que também pode ser utilizado via web, permitiu aos funcionários trabalhar a partir de qualquer dispositivo”, explicou a coordenadora.

Segundo Carlota, a Mokke – empresa de serviços tecnológicos e parceira da GoTo – teve um papel fundamental na implementação da tecnologia no Idec. “Ela foi exemplar na busca por uma solução que nos atendesse de acordo com as nossas necessidades. A empresa está sempre atenta às melhorias e inovações do produto, além de apoiar muito a nossa área operacional para extrair tudo o que a solução pode oferecer”, contou Carlota.

“A parceria entre a Mokke e o IDEC ocorre desde 2014. Em 2019, no início da pandemia, optamos e ajudamos na implementação do GoTo Connect, que se revelou uma solução de alta qualidade e eficácia. Hoje, mais de 90% dos nossos clientes utilizam alguma solução da GoTo. Eu não confiava em nenhum sistema de telefonia em nuvem até conhecer a GoTo, uma empresa com suporte 24/7, que reconhece a importância do parceiro, engrandecendo o nosso trabalho”, afirmou Jorel Salotti Bastos, CEO e fundador da Mokke IT Solutions.