GenAI avança em sistemas de atendimento ao cliente, aponta Gartner

Até 2027, 30% das empresas listadas na Fortune 500 consolidarão tarefas pós-compra, como expansão, serviço, sucesso e renovação, em uma função unificada de funcionários voltada para o cliente, de acordo com previsões do Gartner.

A IA generativa (GenAI) promete automatizar maiores porções das funções de agente de atendimento ao cliente, criando capacidade de funcionários que permitirá que os líderes de atendimento e suporte ao cliente experimentem novas abordagens de gerenciamento de talentos. Para maximizar o valor dos investimentos em IA, aumentar a eficiência dos funcionários e atender às demandas de negócios, algumas organizações mesclarão tarefas pós-compra, como serviço, sucesso e renovação, em uma única função.

“À medida que as linhas entre os serviços pós-compra começam a se confundir, os líderes de serviço, vendas e sucesso lutarão pela propriedade do relacionamento com o cliente”, disse Emily Potosky, diretora sênior de Pesquisa da Prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Os líderes de serviço e suporte devem agir rapidamente para manter sua influência e evitar que sua função seja subsumida por outro”, completou.

O Gartner prevê que os líderes de atendimento e suporte ao cliente também serão impactados por governos que podem impactar organizações que têm ambições apenas digitais.

A GenAI está acelerando a mudança para o autoatendimento, e várias organizações estão experimentando esconder ou desligar totalmente seus canais assistidos. Em resposta à crescente reação dos consumidores contra o serviço gerado por IA, o Gartner prevê que a UE ajustará suas leis de proteção ao consumidor, exigindo que as organizações forneçam acesso a um funcionário de atendimento ao cliente.

“A UE tem a reputação de estabelecer padrões quando se trata de proteção ao consumidor”, disse Emily. “Se a UE der esse passo, as organizações que dependem muito de serviços generativos assistidos por IA podem precisar se esforçar para aumentar sua oferta de serviços assistidos, apesar de muitos líderes atualmente promoverem a economia de custos de uma estratégia apenas digital”, finalizou.

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