Medallia Experience Cloud ganha novos recursos de IA generativa

A Medallia, empresa global de experiência do cliente e do funcionário, anunciou quatro novos recursos de Inteligência Artificial (IA) que ela acredita que mudarão a forma como as organizações podem personalizar as experiências de clientes e funcionários. Batizadas de Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response e Themes, essas ferramentas permitirão que clientes democratizem insights, ativem funcionários e individualizem experiências usando IA e automação inteligente econômicas, responsáveis e escaláveis. Todas as quatro soluções estarão disponíveis para os clientes da Medallia como parte do Medallia Experience Cloud.

“Essas novas soluções de IA generativa marcam uma mudança fundamental na experiência do cliente, passando de olhar para dados e análises para agir, em tempo real, por meio da automação, para oferecer uma experiência personalizada e instantânea”, disse Joe Tyrrell, CEO da Medallia. “Estamos entregando nossa visão de um futuro impulsionado por IA responsável, construída para se adaptar continuamente em tempo real a novas informações em cada ponto da jornada do cliente e do funcionário, treinando-se dinamicamente a cada novo sinal para personalizar cada experiência e capacitar os humanos a serem mais eficazes nas tarefas críticas que assumem”, comentou.

As quatro novas soluções transformarão a forma como as empresas usam IA generativa para oferecer experiências mais personalizadas em cada interação:

Ask Athena: faça uma pergunta ao Athena e obtenha uma resposta rápida, intuitiva e informada, gerada usando os dados de experiência de uma organização ou quaisquer pontos de dados relevantes. O Ask Athena entende o contexto da pergunta e retorna um resumo de IA dos resultados e dados adicionais, gráficos, tabelas e mais informações. É fácil ver o desempenho de uma linha de negócios específica, ir mais fundo em segmentos regionais ou de clientes ou fazer drill down para registros de feedback detalhados e ver ações sugeridas — tudo por meio de perguntas fáceis e conversacionais.

Intelligent Summaries: economize milhares de horas dos funcionários com resumos compostos por IA de qualquer interação, perfil e muito mais, que incluem detalhes que são mais importantes para aqueles que atendem clientes ou funcionários – como motivos de contato, resolução de problemas e satisfação do cliente. Os resumos inteligentes eliminam a necessidade de os funcionários fazerem o trabalho tedioso de revisar milhões de registros e, em vez disso, fornecem resumos concisos e precisos, aparecendo exatamente onde os funcionários precisam deles em registros e listas de registros, e podem ser utilizados em toda a plataforma de experiência.

Smart Response: fornece uma resposta personalizada, empática e precisa aos clientes, em tempo real, com o generative AI Smart Response da Medallia. As organizações podem aumentar a satisfação e a lealdade do cliente, capacitando cada funcionário a fechar o ciclo mais rápido do que nunca. Os funcionários podem gastar menos tempo escrevendo respostas e mais tempo garantindo que todos que devem receber uma resposta o façam, todos usando IA generativa para criar automaticamente respostas contextualmente corretas e personalizadas para feedback específico. Os funcionários têm controle total, pois as respostas são editáveis e podem ser enviadas por indivíduos, fornecendo controle sobre a resposta final e uma oportunidade fácil de personalizar ofertas ou serviços ainda mais quando necessário.

Themes: obtenha um tempo mais rápido para obter insights mais granulares e orientados a ação, que agora aproveitam a IA generativa, completando com resumos inteligentes gerados em cada tema. Funcionários de todos os níveis agora são capazes de identificar problemas mais rapidamente e agilizar a análise de causa-raiz e a exploração de dados. Com a capacidade de acompanhar as tendências emergentes em relatórios ao longo do tempo, as organizações podem investigar facilmente como e por que os KPIs mudam.

IA responsável

Desde o lançamento do Text Analytics alimentado por IA em 2008, a Medallia tem desenvolvido continuamente recursos de IA seguros de nível empresarial, incluindo análise de fala, conversão de fala em texto, automações alimentadas por IA, orquestração de experiências e muito mais. Como esses recursos, as novas soluções generativas são construídas com controle de nível empresarial para proteger os dados em todas as camadas e atender às complexas necessidades de negócios das marcas globais.

A Medallia criou um Conselho de Moderação de IA para promover a inovação, mantendo o uso ético, responsável, seguro e inclusivo da IA para seus produtos de experiência. O Conselho é formado por membros das organizações Jurídica, Privacidade e Segurança, Compliance, Engenharia, Produto e Clientes da Medallia.

“O Conselho de Moderação de IA reflete a importância que damos à privacidade, segurança e uso responsável de seus dados por nossos clientes”, disse Simonetta Turek, diretora de Produtos da Medallia. “Para promover esses esforços, também estamos lançando um Conselho Consultivo de IA que incluirá a participação de nossas comunidades de clientes e parceiros, criando um espaço onde a troca de aprendizados, desafios e melhores práticas pode ser compartilhada, bem como um foco no uso responsável e ético da IA”, finalizou.

Serviço
www.medallia.com/br