Webex da Cisco apresenta soluções em IA para apoiar o trabalho do agente de Contact Center

Estresse e burnout são relativamente comuns no local de trabalho, e ainda mais entre funcionários de Contact Centers. Um estudo descobriu que a rotatividade de agentes de serviços de atendimento ao cliente é o dobro de qualquer outra profissão e que o burnout causa 50% da rotatividade desses profissionais. Para empresas com 100 operadores, por exemplo, isso custa US＄ 4,8 milhões por ano, em média. Para combater isso, o Webex, plataforma de tecnologias de colaboração e Contact Center que potencializam o trabalho híbrido e a experiência do cliente, anunciou novos recursos com Inteligência Artificial no Webex Contact Center. As novas funcionalidades visam ajudar a melhorar o bem-estar e a produtividade dos operadores, resultando em experiências excepcionais para os clientes.

“Estamos colocando o bem-estar dos agentes como um valor fundamental para contribuir para uma cultura empresarial mais humana, inclusiva e moderna”, diz Jeetu Patel, vice-presidente executivo e gerente geral de segurança e colaboração da Cisco. “Nosso compromisso em estimular o bem-estar dos operadores significa que as empresas podem criar uma base para o crescimento, promover a inovação e fornecer experiências excepcionais aos seus clientes.”

Inteligência Artificial desenvolvida especificamente para o Webex Contact Center ajuda operadores e clientes
Há mais de duas décadas, o Webex fornece soluções de Contact Center que potencializam os serviços de atendimento ao cliente de algumas das maiores marcas centradas no cliente do mundo. No Webex Contact Center, os novos recursos alimentados por IA que visam melhorar o bem-estar e a produtividade dos agentes e, ao mesmo tempo, melhorar as experiências dos clientes, incluirão:

Detecção de burnout do operador com tecnologia de Inteligência Artificial permite que as empresas abordem proativamente o bem-estar do agente, permitindo intervalos automatizados com o Thrive Reset, e coaching em tempo real após interações difíceis com clientes.

As respostas sugeridas usam Inteligência Artificial Generativa para sugerir automaticamente respostas, visando aumentar a produtividade dos agentes ao responder às dúvidas dos clientes em Canais digitais.

Resumos e conclusões de conversas fornecem aos operadores um resumo claro dos problemas e resoluções já explorados por meio do autoatendimento e um resumo da chamada ou chat para o agente e o cliente assim que o atendimento terminar. As conclusões dos operadores geram códigos e ações de conclusão automáticos após cada interação com o cliente, dando um ganho de 5 minutos em média para cada agente.

Os destaques de coaching geram um painel para os supervisores mostrando as interações com as classificações mais altas e mais baixas dos clientes. Em seguida, eles resumem automaticamente as interações com as melhores classificações e fornecem aos supervisores dicas de coaching com base nessas descobertas para orientar colegas de trabalho. Por outro lado, os destaques das interações com classificação mais baixa são coletados para então treinar os operadores com desempenho mais baixo e promover melhorias em todos os níveis.

Apresentando o Webex Customer Experience Essentials
Garantir uma ótima experiência do cliente é essencial para empresas de todos os portes. À medida que outros funcionários, além daqueles do Contact Center se tornam cada vez mais importantes para resolver as necessidades dos clientes, as organizações enfrentam o desafio de como conectar esses funcionários com alta capacidade de resposta à jornada de experiência do cliente. Também é fundamental garantir que cada interação seja excepcional e personalizada. Para ajudar a resolver isso, o Webex lançou o Webex Customer Experience Essentials para ajudar os funcionários de toda a organização a oferecer a melhor experiência possível ao cliente. O Webex Customer Experience Essentials traz os principais recursos do Webex Contact Center para usuários do Webex Calling, permitindo:

Que funcionários fora do Contact Center tornem-se operadores especializados, levando a uma resolução mais rápida de problemas e maior satisfação do cliente (eliminando a necessidade potencial de um retorno de chamada)

Uma melhor compreensão dos problemas dos clientes que precisam de encaminhamento fora do Contact Center

Um contexto simplificado fornecido pelos funcionários de backoffice durante o escalonamento de problemas

O Webex Customer Experience Essentials foi projetado especificamente para setores com atendimento ao cliente e está disponível para usuários do Webex Calling.

Integrando o Thrive Reset para capacitar os agentes do Contact Center e reduzir o burnout
O Webex está expandindo sua parceria com a Thrive Global, empresa de tecnologia de mudança de comportamento fundada por Arianna Huffington, para trazer o Thrive Reset para o fluxo de trabalho dos agentes, reduzindo o burnout e permitindo maior produtividade com o Thrive Reset para Webex Contact Center.

“Estamos animados em continuar nossa parceria de longa data com o Webex para ajudar a combater o burnout dos operadores”, disse Arianna Huffington, fundadora e CEO da Thrive Global. “Os agentes de Contact Center estão na linha de frente da experiência do cliente. E, ao integrarmos o Webex, estamos incorporando o bem-estar diretamente no fluxo de trabalho, aproximando-nos deles para melhorar sua saúde, bem-estar e produtividade, ao mesmo tempo que criamos experiências melhores e mais empáticas para os clientes.”

O Thrive Reset permite que os operadores quebrem o ciclo de estresse cumulativo e passem do sistema nervoso simpático para o parassimpático, reduzindo o fluxo de cortisol pelo corpo. A biblioteca do Thrive consiste em centenas de vídeos de 60 segundos – com alongamento, respiração, atenção plena e pausas de gratidão, juntamente com imagens que acalmam, paisagens naturais inspiradoras e as mais recentes técnicas de alívio do estresse – cada um com um exercício guiado de respiração que ajuda os usuários a inspirar, expirar e se acalmar antes da próxima interação com o cliente. Além disso, a parceria da Thrive Global com a Universal Music para licenciar as músicas da Universal no Thrive Reset faz com que ele seja ainda mais envolvente, personalizado e eficaz.

Webex e a Thrive Global usarão insights da tecnologia de Inteligência Artificial em tempo real desenvolvida pelo Webex para oferecer aos operadores de SAC uma oportunidade de refletir, recarregar energias e quebrar o ciclo de estresse cumulativo. Depois que a análise de burnout do agente baseada em IA do Webex detecta situações que levam ao esgotamento, um intervalo é automaticamente preparado para o profissional, que recebe um vídeo do Thrive Reset de 60 segundos para ajudá-lo a se recompor e relaxar antes da próxima chamada. Como resultado, o próximo cliente da fila é atendido por um agente relaxado e mais bem preparado para oferecer um ótimo serviço, em vez de alguém vindo diretamente de uma experiência estressante.

Um cliente da área de Finanças fez um teste de 60 dias da análise de burnout do Webex, juntamente com intervalos oportunos do Thrive Reset para os agentes, e obteve ótimos resultados. Entre eles, um tempo gasto na resolução de dúvidas dos clientes 4x melhor e melhores pontuações de satisfação do cliente de 4,8 para 4,9 (em uma escala de 1 a 5). O Thrive Reset para Webex Contact Center estará disponível no primeiro semestre de 2024.

Disponibilidade
Os novos recursos do Webex Contact Center ainda não estão disponíveis para o público geral, mas estão sendo desenvolvidos em fases. As respostas sugeridas estão planejadas para estar disponíveis até o final de 2023 e as APIs de detecção de burnout do operador estão planejadas para disponibilidade em fevereiro de 2024. O pacote Webex Customer Experience Essentials está planejado para estar disponível no primeiro semestre de 2024.

Abordagem da Cisco para Inteligência Artificial responsável
A Cisco aproveita a Inteligência Artificial com linguagem natural, inteligência de áudio, inteligência de vídeo e análises há anos – tudo projetado levando em consideração a segurança, privacidade e direitos humanos integrados desde o início. Cumprir a promessa significativa de inteligência artificial e ao mesmo tempo respeitar os padrões de transparência, justiça, responsabilidade, privacidade, segurança e confiabilidade é uma missão contínua da Cisco. Esta é a promessa da Framework de Inteligência Artificial Responsável da Cisco, que se aplica às ofertas de inteligência artificial. A estratégia de IA para o Webex e os recursos do Webex AI Assistant são seguros e alinhados com este framework.