Atento adota IA generativa para auxiliar agentes de atendimento ao cliente

A Atento, um maiores provedores de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) do mercado, está abraçando a revolução da IA generativa. Com a adoção do Microsoft Azure OpenAI Service, a companhia apresenta sua mais recente inovação, que funcionará como um copiloto para os agentes de atendimento ao cliente.

Essa nova solução possibilita desde a distribuição automática de processos até a resposta mais adequada e ágil durante qualquer tratativa. Ao longo da interação, também gerencia todas as etapas de formalização do sistema e atualizações de status, integrando-se perfeitamente com os canais de comunicação escolhidos pelo cliente.

“A nova solução permite uma experiencia ainda melhor entre consumidores e marcas e está em linha com um atendimento cada vez mais eficiente e personalizado exigido pelos usuários. Em um piloto que implementamos, já nas primeiras semanas, notamos um aumento de mais de 20% na satisfação do cliente”, destaca Eduardo Aguirre, CIO da Atento.

A colaboração da Microsoft foi fundamental para realizar a curadoria da taxonomia e calibração da ferramenta, que segue em constante aprendizado. Além disso, sua solução Power Automate integrou sistemas legados, reduzindo esforços manuais e ajudou na otimização do tempo de resposta. Na prática, isso significou um aumento de 30% de produtividade da equipe e redução de quase 20% de erros operacionais.

A segurança, privacidade e conformidade de dados foram aspectos fundamentais no desenvolvimento da solução. Com as capacidades do Azure OpenAI Service, as informações são anônimizadasas e os dados são mantidos dentro do ambiente da Atento e sob o domínio da empresa, aderindo a todos os padrões de confidencialidade.

“A Atento está aproveitando o poder da IA não apenas para aprimorar o atendimento ao cliente, mas para aumentar a produtividade da equipe. Nestas fases iniciais, já podemos observar resultados positivos em ambas as frentes, com as equipes se beneficiando de um Copiloto para certas tarefas, enquanto se concentram em outros aspectos das demandas dos clientes”, afirma Christiano Faig, vice-presidente de Tecnologia e Soluções da Microsoft Brasil.

“A jornada de sucesso deste projeto teve início com um minucioso mapeamento das etapas do ciclo de relacionamento, sob as óticas do cliente e do colaborador. Para isso, a atuação do nosso time de consultores, altamente experientes, foi primordial”, destaca Aguirre.

Serviço
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