Estudo da Deloitte mostra a automação mudando a indústria de viagens

Embora o volume de passageiros das viagens aéreas e as taxas de ocupação hoteleira continuem a se recuperar dos níveis mais baixos da pandemia, a indústria de viagens continua a enfrentar uma escassez de trabalhadores na linha da frente. Ao mesmo tempo, uma mudança em direção a uma maior automação e integração tecnológica deverá alterar fundamentalmente a experiência de viagem e o ambiente de trabalho. O novo relatório da Deloitte, “Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce”, examina como os líderes da aviação e da hotelaria estão avaliando os investimentos em tecnologia e pessoas para ajudar a causar um impacto imediato e duradouro.

Mais da metade (53%) dos hotéis entrevistados dizem que estão com 25% a 74% de sua força de trabalho pré-pandemia e quase dois terços (62%) dos entrevistados da aviação dizem que sua força de trabalho é metade do seu tamanho pré-pandemia ou menor. Os líderes estão recorrendo à tecnologia para enfrentar os desafios trabalhistas. Olhando para o futuro, muitos esperam que os avanços contínuos nas tecnologias da próxima geração, como a Inteligência Artificial (IA) e a Nuvem não só ajudem a resolver os problemas laborais existentes, mas também melhorem o desempenho dentro de cinco anos e criem diferenciação competitiva.

Embora os hotéis e aeroportos estejam confiantes de que os níveis de pessoal continuarão a subir, a maioria não espera um regresso aos níveis pré-pandémicos tão cedo. Menos de 1 em cada 10 espera atingir os níveis de pessoal de 2019 até ao final de 2023, e 38% dos gestores de hotéis e apenas 3% dos executivos de aeroportos esperam estar lá em qualquer altura em 2024.
Muitos esperam que a tecnologia alivie os desafios trabalhistas. Quase todos os aeroportos estão adotando novas tecnologias (99%), atualizando a tecnologia existente (96%) ou automatizando tarefas repetitivas (93%) para suprir a lacuna laboral. Os hotéis também estão utilizando estas estratégias, mas a uma taxa inferior, adotando novas tecnologias (50%), automatizando tarefas repetitivas (43%) ou atualizando a tecnologia existente (39%).

Sete em cada 10 aeroportos pesquisados ​​investiram em pelo menos três novos tipos de tecnologia, em comparação com 57% dos hotéis, um diferencial provavelmente devido à estrutura das respectivas indústrias.

Alguns líderes não consideram que as opções atuais sejam suficientemente fortes para responder às necessidades: para a indústria hoteleira em particular, os principais adotantes tecnológicos inquiridos tinham quase o dobro da probabilidade (54%) do que outros (29%) de afirmar que a “tecnologia existente não é suficientemente avançada”.

Oportunidades para os trabalhadores 

À medida que a tecnologia prolifera, ajudar a garantir que os trabalhadores tenham as competências necessárias para operar de forma eficaz é fundamental – e desafiador. Enquanto os hotéis lutam em grande parte com uma incompatibilidade entre as necessidades e as competências dos trabalhadores disponíveis (51%), os executivos da aviação são desafiados a redesenhar o trabalho para novas tecnologias (71%). Ainda assim, os executivos do setor de viagens veem esses desafios serem facilitados com o tempo e a implementação da tecnologia, juntamente com benefícios adicionais, como a redução de custos.

– Quase metade dos principais adotantes de tecnologia entre os líderes de aeroportos (57%) e hotéis (43%) esperam que a automação diminua os custos trabalhistas.

– A requalificação para fazer face ao impacto da tecnologia é uma prioridade, já que cerca de metade dos gestores aeroportuários (48%) e 4 em cada 10 gestores gerais (GM) de hotéis a colocam entre os três principais desafios da força de trabalho.

– Os líderes estão vendo a tecnologia melhorar as práticas de recrutamento e treinamento. Quase todos os aeroportos (94%) e quase dois terços (62%) dos hotéis afirmam que estão a aumentar a utilização da realidade virtual na formação.

– No geral, a maioria dos entrevistados espera positivamente que a automação crie novas oportunidades para os trabalhadores (95% dos aeroportos, 64% dos hotéis) e melhore o ambiente de trabalho (88% dos aeroportos, 58% dos hotéis).

Pacotes de automação prometem melhor experiência do hóspede

Os desafios de pessoal impactaram o que é ser um viajante, tanto quanto impactaram ser um funcionário da indústria de viagens. Tal como as soluções para a lacuna laboral apresentam uma oportunidade para alterar o dia de trabalho do agente de portão ou do gestor do restaurante do hotel, os líderes esperam que isso também melhore as experiências dos hóspedes.

– Os desafios laborais afetaram a experiência de viagem: 84% dos entrevistados em aeroportos e 70% dos entrevistados em hotéis reduziram ou eliminaram comodidades e serviços em resposta à escassez de pessoal.

– A maioria dos aeroportos (90%) está a criar ofertas de autoatendimento para os hóspedes, mas apenas 36% dos hotéis estão a fazer o mesmo.

– Os líderes ficam encorajados com o impacto esperado da automação para hóspedes e viajantes. Setenta e dois por cento dos líderes aeroportuários e 60% dos líderes hoteleiros esperam que a automação melhore a experiência dos hóspedes.

– A IA destaca-se pelo seu potencial para melhorar as experiências dos hóspedes nos aeroportos, em particular. Dentro de cinco anos, eles esperam ver isso melhorar o processamento de hóspedes (100%), fortalecer recomendações e serviços personalizados (100%) e melhorar a experiência do cliente (98%).

– Os hotéis, por outro lado, vêem o maior valor proveniente da computação em nuvem no processamento de hóspedes (29%), na gestão de reservas (26%) e na oferta de recomendações e serviços personalizados (23%) nos próximos cinco anos.

“Os líderes do setor de viagens têm lutado contra a escassez de mão de obra e outros desafios da linha de frente nos últimos anos. A rápida ascensão da automação e de outras tecnologias emergentes apresenta uma oportunidade para lidar com essa disrupção e, ao mesmo tempo, ajudar a garantir que a experiência de viagem permaneça no centro das atenções”, disse Danielle Hawkins, diretora da Deloitte Consulting LLP e líder de Capital Humano em Hospitalidade, Transporte e Serviços. “As empresas que investem simultaneamente na tecnologia e nas pessoas por trás dela – ajudando a garantir que os funcionários estejam bem equipados e adequadamente treinados – devem estar bem posicionadas para navegar na dinâmica mutável da indústria, ao mesmo tempo que desbloqueiam o crescimento futuro e oportunidades sem precedentes”, finalizou.

Serviço
www.deloitte.com